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Helpdesk-Grundlagen

Geschäftszeiten

Definition

Geschäftszeiten sind der Arbeitsplan, den ein Helpdesk festlegt — Tage, Uhrzeiten und Zeitzone —, der bestimmt, wann SLA-Timer laufen und wann vom Team eine Antwort erwartet wird.

Auch bekannt als: ServicezeitenSupportzeitenArbeitszeitenZeitplan

So funktioniert es

Ein Admin legt einen Kalender an — zum Beispiel Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr in einer bestimmten Zeitzone, plus Feiertage. SLA-Timer laufen dann nur innerhalb dieser Zeiten: Ein Ticket, das Freitag um 17 Uhr mit einem Ziel von 2 Stunden für die Erstreaktion eintrifft, ist um 19 Uhr nicht überfällig; die Uhr läuft Montagmorgen weiter.

Teams, die mehrere Regionen betreuen, definieren oft mehrere Geschäftszeitenkalender und weisen sie je Team, Produkt oder Kundensegment zu, damit die SLAs jeweils am eigenen Arbeitsplan gemessen werden.

Warum sie wichtig sind

Geschäftszeiten machen die SLA-Messung fair. Ohne sie würde jedes Ticket, das nachts oder am Wochenende eingeht, als Verstoß erscheinen — das verzerrt Ihre Kennzahlen und bestraft Agenten für Zeit, in der sie nicht gearbeitet haben. Sie sind die Kalenderschicht, die Berichte zu Erstreaktion und Lösung ehrlich hält — und sie zeigen genau, wo Automatisierung rund um die Uhr den größten Nutzen bringt.

Häufig gefragt

Pausieren SLA-Timer außerhalb der Geschäftszeiten?

Ja, wenn die SLA-Richtlinie auf Geschäftszeiten eingestellt ist. Die Timer laufen nur während des konfigurierten Arbeitsplans, sodass nachts eingehende Tickets nicht zu Unrecht als überfällig zählen.

Kann ein Helpdesk mehrere Geschäftszeiten haben?

Ja. In den meisten Helpdesks lassen sich mehrere Geschäftszeitenkalender für verschiedene Regionen, Teams oder Produkte anlegen und dann je SLA oder Gruppe zuweisen.

Verwandte Begriffe

SLA-Richtlinie

Eine SLA-Richtlinie ist der konfigurierte Satz an Regeln im Helpdesk, der Tickets Service-Level-Ziele zuweist – etwa Zeiten für erste Antwort und Lösung – abhängig von Bedingungen wie Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Erstreaktionszeit (FRT)

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..

SLA-Verstoß

Ein SLA-Verstoß liegt vor, wenn ein Support-Team ein in einem Service Level Agreement festgelegtes Ziel verfehlt – etwa keine erste Antwort sendet oder ein Ticket nicht innerhalb der zugesagten Frist löst..

Schedule Adherence (Planeinhaltung)

Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets..

Setzen Sie diese Ideen ein

Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.

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