営業時間

定義

営業時間とは、ヘルプデスクで定義する稼働スケジュール、つまり曜日、時間帯、タイムゾーンのことです。SLA のタイマーがいつ進むか、いつ返信が期待されるかを決めます。

別名: 稼働時間サポート時間就業時間スケジュール

仕組み

管理者がカレンダーを設定します。たとえば、あるタイムゾーンの月曜〜金曜 9:00〜18:00 に、祝日を加えたものです。SLA のタイマーはその時間帯だけ進みます。初回応答の目標が 2 時間のチケットが金曜 17:00 に届いても、19:00 の時点で超過にはなりません。時計は月曜の朝に再開します。

複数の地域を支えるチームは、営業時間カレンダーを複数定義し、チーム別、製品別、顧客セグメント別に適用することがよくあります。こうすると、それぞれが自分の稼働スケジュールに照らして SLA を測れます。

なぜ重要か

営業時間があることで、SLA の測定が公平になります。営業時間がなければ、夜間や週末に届いたチケットはすべて違反に見えてしまい、指標が歪み、働いていない時間について担当者が責められることになります。営業時間は、初回応答と解決のレポートを正直に保つカレンダーの層であり、24 時間稼働の自動化がどこで最も価値を生むかを正確に示すものでもあります。

よくある質問

SLA のタイマーは営業時間外に止まりますか？

SLA ポリシーが営業時間を使う設定であれば止まります。タイマーは設定した稼働スケジュールの間だけ進むため、夜間に届いたチケットが不当に超過として数えられることはありません。

ヘルプデスクで営業時間を複数持てますか？

持てます。ほとんどのヘルプデスクでは、地域、チーム、製品ごとに営業時間カレンダーを複数定義し、SLA やグループごとに適切なものを適用できます。

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