Notions de helpdesk

Heures ouvrées

Définition

Les heures ouvrées sont le calendrier de travail défini dans un help desk — jours, horaires et fuseau — qui détermine quand les compteurs de SLA tournent et quand l'équipe est censée répondre.

Aussi connu sous : heures d'ouverturehoraires du supporthoraires de travailcalendrier

Comment cela fonctionne

Un administrateur configure un calendrier — par exemple du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h dans un fuseau donné, jours fériés compris. Les compteurs de SLA ne tournent alors que pendant ces heures : un ticket qui arrive vendredi à 17 h avec un objectif de première réponse de 2 heures n'est pas en retard à 19 h ; le compteur reprend lundi matin.

Les équipes qui couvrent plusieurs régions définissent souvent plusieurs calendriers d'heures ouvrées et les appliquent par équipe, par produit ou par segment de clientèle, pour que chacun ait ses SLA mesurés sur son propre calendrier de travail.

Pourquoi c'est important

Les heures ouvrées rendent la mesure des SLA équitable. Sans elles, chaque ticket qui tombe la nuit ou le week-end semblerait en dépassement, ce qui fausserait vos indicateurs et pénaliserait les agents pour un temps où ils ne travaillaient pas. Elles constituent la couche calendaire qui garde honnête le reporting de première réponse et de résolution — et elles indiquent précisément où une automatisation disponible en continu apporte le plus de valeur.

Questions fréquentes

Les compteurs de SLA se mettent-ils en pause en dehors des heures ouvrées ?

Oui, si la politique de SLA est paramétrée pour utiliser les heures ouvrées. Les compteurs n'avancent que pendant le calendrier de travail configuré : les tickets arrivés la nuit ne sont donc pas injustement comptés en retard.

Un help desk peut-il avoir plusieurs plages d'heures ouvrées ?

Oui. La plupart des help desks permettent de définir plusieurs calendriers d'heures ouvrées pour différentes régions, équipes ou produits, puis d'appliquer le bon par SLA ou par groupe.

Termes liés

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Non-respect de SLA

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis..

Respect du planning

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés..

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