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Kosten pro Kontakt
Definition
Die Kosten pro Kontakt sind die vollen Betriebskosten einer Supportorganisation geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kundenkontakte — sie zeigen, was jede Interaktion in der Bearbeitung kostet.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: gesamte Support-Betriebskosten eines Zeitraums ÷ Gesamtzahl der in diesem Zeitraum bearbeiteten Kontakte. Gibt ein Team 200.000 $ im Monat aus (Gehälter, Tools, Gemeinkosten) und bearbeitet 40.000 Kontakte, liegen die Kosten pro Kontakt bei 5 $.
Rechnen Sie die volle Kostenbasis ein — Gehälter der Agenten, Software, Führung und Infrastruktur —, nicht nur die Personalstärke, sonst fällt die Zahl zu niedrig aus. Nach Kanal aufgeschlüsselt zeigt sich, dass ein Telefonkontakt meist weit mehr kostet als ein Chat oder eine Self-Service-Antwort.
Warum sie wichtig sind
Die Kosten pro Kontakt sind die zentrale Effizienzkennzahl der Support-Ökonomie und die Zahl, an der Automatisierung am häufigsten gemessen wird. Volumen auf günstigere Kanäle zu verlagern oder Kontakte von einem KI-Agenten lösen zu lassen senkt sie — lesen Sie sie aber neben dem CSAT, damit Sie Kosten senken und nicht Qualität.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Kosten pro Kontakt und Kosten pro Lösung?
Die Kosten pro Kontakt zählen jede Interaktion; die Kosten pro Lösung zählen nur gelöste Anliegen und berücksichtigen damit Fälle, die mehrere Kontakte bis zum Abschluss gebraucht haben. Die Kosten pro Lösung liegen meist höher und messen den gelieferten Wert ehrlicher.
Wie wirkt sich Automatisierung auf die Kosten pro Kontakt aus?
Indem sie Kontakte abfängt oder ohne Menschen löst, nimmt Automatisierung sie aus der menschlichen Kostenbasis heraus — das senkt die gemischten Kosten pro Kontakt, sofern die Qualität hält.
Verwandte Begriffe
Kosten pro Lösung
Die Kosten pro Lösung sind die gesamten Supportkosten geteilt durch die Zahl der vollständig gelösten Anliegen — sie erfassen, was es kostet, das Problem eines Kunden tatsächlich zu lösen, statt nur eine einzelne Interaktion zu bearbeiten..
Kontaktrate
Die Kontaktrate ist die Zahl der Supportkontakte, die ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Kundenstamm oder Transaktionsvolumen erhält — ein Maß dafür, wie oft Kunden Hilfe brauchen..
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung..
Ticket-Deflection
Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt..
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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