Coût par contact

Définition

Le coût par contact est le coût de fonctionnement complet d'une activité de support divisé par le nombre de contacts clients qu'elle traite : il montre ce que coûte le traitement de chaque interaction.

Aussi connu sous : coût par interactionCPCcoût par ticket

Comment le calculer

La formule est : coût total de fonctionnement du support sur une période ÷ total des contacts traités sur cette période. Si une équipe dépense 200 000 $ par mois (salaires, outils, frais généraux) et traite 40 000 contacts, le coût par contact est de 5 $.

Intégrez toute la base de coûts — salaires des agents, logiciels, encadrement, locaux — et pas seulement les effectifs, sinon le chiffre sous-estimera la réalité. Vous pouvez le segmenter par canal pour constater qu'un contact téléphonique coûte généralement bien plus cher qu'un chat ou qu'une réponse en self-service.

Pourquoi c'est important

Le coût par contact est l'indicateur d'efficacité phare de l'économie du support, et le chiffre auquel l'automatisation est le plus souvent comparée. Basculer du volume vers des canaux moins coûteux ou traiter des contacts avec un agent IA le fait baisser — mais lisez-le en regard du CSAT, pour réduire le coût sans réduire la qualité.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre coût par contact et coût par résolution ?

Le coût par contact compte chaque interaction ; le coût par résolution ne compte que les problèmes réglés et tient donc compte des cas qui ont demandé plusieurs contacts. Le coût par résolution est généralement plus élevé, et mesure plus justement la valeur délivrée.

Quel est l'effet de l'automatisation sur le coût par contact ?

En déviant ou en traitant des contacts sans intervention humaine, l'automatisation les retire de la base de coûts humains — ce qui abaisse le coût par contact global, à condition que la qualité tienne.

La tarification des actions IA chez Macha

Termes liés

Coût par résolution

Le coût par résolution est le coût total du support divisé par le nombre de problèmes entièrement résolus : il traduit ce que coûte le fait de régler réellement le problème d'un client, et non de traiter une simple interaction..

Taux de contact

Le taux de contact est le nombre de contacts reçus par le support rapporté à la base de clients ou au volume de transactions — une mesure de la fréquence à laquelle les clients ont besoin de solliciter de l'aide..

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact..

Déflexion de tickets

La déflexion de tickets est la part des questions clients résolues par le self-service ou l'automatisation avant même de devenir un ticket de support traité par un humain..

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction ou d'une expérience précise, généralement au moyen d'une courte enquête envoyée après le contact..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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