問い合わせ 1 件あたりのコスト

定義

問い合わせ 1 件あたりのコストとは、サポート運営にかかるコストの総額を、対応した問い合わせ件数で割った金額です。1 回のやり取りにいくらかかっているかを示します。

別名: コンタクト単価CPCチケット 1 件あたりのコスト

計算方法

計算式は、一定期間のサポート運営コストの合計 ÷ その期間に対応した問い合わせ件数です。あるチームが月に 200,000 ドル（人件費、ツール、間接費）を使い、40,000 件に対応しているなら、問い合わせ 1 件あたりのコストは 5 ドルです。

人数だけでなく、担当者の人件費、ソフトウェア、管理コスト、設備費まで含めたコスト全体を対象にしてください。そうしないと数字は実態より小さく出ます。チャネル別に分けて見れば、電話 1 件のコストがチャットやセルフサービスでの回答よりはるかに高いことがわかります。

なぜ重要か

問い合わせ 1 件あたりのコストは、サポートの採算を語るうえで代表的な効率指標であり、自動化の効果を測る基準として最もよく使われる数字です。コストの低いチャネルに流量を移したり、AI エージェントで対応を完結させたりすれば下がります。ただし、品質を削らずにコストを削れているかを確かめるために、CSAT と並べて読んでください。

よくある質問

問い合わせ 1 件あたりのコストと解決 1 件あたりのコストはどう違いますか？

前者はすべてのやり取りを数えます。後者は解決した案件だけを数えるため、完了までに複数回のやり取りを要したケースも織り込まれます。解決単価のほうが通常は高く、提供した価値をより正確に表します。

自動化は問い合わせ 1 件あたりのコストにどう影響しますか？

自動化が問い合わせをデフレクションしたり解決したりすると、その分が人手のコストから外れます。品質が保たれているかぎり、全体をならした 1 件あたりのコストは下がります。

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