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CX- und Support-Kennzahlen

CSAT vs. NPS

Definition

CSAT vs. NPS ist der Vergleich zweier Kennzahlen der Customer Experience: Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion, der NPS (Net Promoter Score) die Loyalität insgesamt und die Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen.

Auch bekannt als: CSAT versus NPSZufriedenheit vs. LoyalitätCSAT und NPS

Worin sie sich unterscheiden

Der CSAT fragt direkt nach einer Interaktion „Wie zufrieden waren Sie?“, meist auf einer Skala von 1–5, und berichtet den Anteil positiver Antworten. Er ist transaktional und feingranular — ein schneller Blick auf die Qualität eines einzelnen Kontaktpunkts.

Der NPS fragt „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ auf einer Skala von 0–10 und zieht den Anteil der Kritiker (0–6) von dem der Befürworter (9–10) ab; das ergibt einen Wert zwischen -100 und +100. Er ist relational — ein Maß für die Loyalität zur gesamten Marke, nicht zu einem einzelnen Gespräch.

Warum das wichtig ist

Beide beantworten verschiedene Fragen, deshalb nutzen die meisten Teams beide. Der CSAT sagt Ihnen, ob die heutigen Interaktionen gut laufen; der NPS sagt Ihnen, ob die Beziehung insgesamt stark genug ist, dass Kunden für Sie eintreten.

  • CSAT: transaktional, pro Interaktion, Skala 1–5, Anteil positiver Antworten
  • NPS: relational, auf Markenebene, Skala 0–10, Befürworter minus Kritiker
  • Nutzen Sie den CSAT, um die Supportqualität zu justieren, und den NPS, um Loyalität über die Zeit zu verfolgen

Häufig gefragt

Was ist besser, CSAT oder NPS?

Weder noch — sie messen Verschiedenes. Der CSAT erfasst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion, der NPS die Loyalität zur Marke. Teams verfolgen typischerweise beide, zusammen mit dem CES.

Kann der CSAT hoch und der NPS niedrig sein?

Ja. Einzelne Interaktionen können hervorragend sein (hoher CSAT), während Kunden die Marke insgesamt nicht weiterempfehlen würden (niedriger NPS) — oft wegen Preis, Produkt oder Wettbewerb, also wegen Faktoren außerhalb der Kontrolle des Supports.

Verwandte Begriffe

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt..

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion..

Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer (VoC) ist die Praxis, Kundenfeedback systematisch zu erfassen und auszuwerten – aus Umfragen, Support-Tickets, Bewertungen und Gesprächen –, um zu verstehen, was Kunden brauchen, erwarten und erleben..

Positive-Feedback-Quote

Die Positive-Feedback-Quote ist der Anteil positiver Rückmeldungen an allen abgegebenen Bewertungen – zum Beispiel der Anteil der CSAT-Umfragen, die mit „gut“ oder „zufrieden“ bewertet wurden..

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