CSAT と NPS の違い

定義

CSAT と NPS の違いとは、2 つの顧客体験指標の比較です。CSAT（顧客満足度スコア）は特定のやり取りへの満足度を測り、NPS（ネットプロモータースコア）はブランド全体への愛着と、人に薦めたいと思う度合いを測ります。

別名: CSAT 対 NPS満足度と愛着CSAT と NPS

どう違うか

CSAT は対応の直後に「どれくらい満足しましたか」と尋ねます。通常は 1〜5 の尺度で、肯定的な回答の割合を報告します。取引単位できめ細かく、ひとつの接点の品質をすばやく確かめられます。

NPS は「人に薦めたいと思いますか」と 0〜10 の尺度で尋ね、批判者（0〜6）の割合を推奨者（9〜10）の割合から引きます。スコアは -100 から +100 の範囲になります。こちらは関係性の指標で、ひとつの会話ではなくブランド全体への愛着を測ります。

2 つは答える問いが違うため、多くのチームは両方を使います。CSAT は今日のやり取りがうまくいっているかを教え、NPS はお客様が周囲に薦めたくなるほど関係が強いかを教えます。

CSAT と NPS はどちらが優れていますか？

どちらでもありません。測っているものが違います。CSAT は特定のやり取りへの満足度を、NPS はブランドへの愛着を測ります。多くのチームは CES も合わせて追っています。

CSAT が高いのに NPS が低いことはありますか？

あります。個々の対応は素晴らしくても（CSAT が高い）、価格や製品、競合など、サポートの手の届かない要因によって、お客様がブランド全体を薦めたいとは思わない（NPS が低い）ことはよくあります。