CSAT vs NPS

Définition

CSAT vs NPS est la comparaison entre deux indicateurs d'expérience client : le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction à l'égard d'une interaction précise, tandis que le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité globale et la propension à recommander la marque.

Aussi connu sous : CSAT contre NPSsatisfaction vs fidélitéCSAT et NPS

En quoi ils diffèrent

Le CSAT demande « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait ? » juste après une interaction, généralement sur une échelle de 1 à 5, et rapporte le pourcentage de réponses positives. Il est transactionnel et fin — une lecture rapide de la qualité d'un point de contact unique.

Le NPS demande « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10, et soustrait le pourcentage de détracteurs (0–6) de celui des promoteurs (9–10), ce qui donne un score allant de -100 à +100. Il est relationnel — une mesure de la fidélité à l'ensemble de la marque, pas à une conversation.

Pourquoi c'est important

Ils répondent à des questions différentes : la plupart des équipes utilisent donc les deux. Le CSAT vous dit si les interactions du jour se passent bien ; le NPS vous dit si la relation d'ensemble est assez solide pour que les clients vous recommandent.

CSAT : transactionnel, par interaction, échelle de 1 à 5, % de réponses positives
NPS : relationnel, au niveau de la marque, échelle de 0 à 10, promoteurs moins détracteurs
Utilisez le CSAT pour ajuster la qualité du support, le NPS pour suivre la fidélité dans la durée

Questions fréquentes

Lequel est le meilleur, le CSAT ou le NPS ?

Ni l'un ni l'autre — ils mesurent des choses différentes. Le CSAT évalue la satisfaction à l'égard d'une interaction précise ; le NPS évalue la fidélité à la marque. Les équipes suivent généralement les deux, aux côtés du CES.

Le CSAT peut-il être élevé alors que le NPS est faible ?

Oui. Chaque interaction peut être excellente (CSAT élevé) sans que les clients recommandent la marque pour autant (NPS faible), souvent pour des raisons de prix, de produit ou de concurrence qui échappent au support.

Termes liés

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction ou d'une expérience précise, généralement au moyen d'une courte enquête envoyée après le contact..

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10..

Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour faire résoudre son problème ou aboutir sa demande, généralement au moyen d'une courte enquête post-interaction..

Voix du client (VoC)

La voix du client (VoC) est la pratique consistant à recueillir et analyser systématiquement les retours clients — enquêtes, tickets de support, avis et conversations — pour comprendre ce dont les clients ont besoin, ce qu'ils attendent et ce qu'ils vivent..

Taux d'avis positifs

Le taux d'avis positifs est le pourcentage de retours clients qui sont positifs — par exemple la part des enquêtes CSAT notées « bon » ou « satisfait » sur l'ensemble des réponses notées..

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