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Helpdesk-Grundlagen

Benutzerdefinierte Felder

Definition

Benutzerdefinierte Felder sind konfigurierbare Datenfelder, die Sie Help-Desk-Tickets, Benutzern oder Organisationen hinzufügen, um Informationen jenseits der Standardfelder zu erfassen — etwa Bestellnummer, Produktversion, Abo-Stufe oder betroffene Region.

Auch bekannt als: Ticketfelderbenutzerdefinierte Ticketfelderbenutzerdefinierte Attribute

So funktioniert es

Ein Administrator definiert ein Feld mit einem Typ — Text, Zahl, Dropdown, Checkbox, Datum — und legt fest, wo es erscheint: in der Agentenansicht, im Kundenformular oder in beidem. Werte können vom Kunden beim Absenden, von einem Agenten während der Bearbeitung oder automatisch durch eine Integration oder Automatisierung gefüllt werden.

Weil benutzerdefinierte Felder strukturiert sind (ein Dropdown hat feste Optionen, eine Zahl ist immer eine Zahl), sind sie verlässliche Eingaben für Routing-Regeln, SLA-Richtlinien, Reporting und KI-Agenten, die saubere Daten brauchen, um zu handeln.

Warum sie wichtig sind

Benutzerdefinierte Felder passen einen generischen Helpdesk daran an, wie Ihr Geschäft tatsächlich funktioniert. Sie können nach Abo-Stufe routen, nach Produktlinie auswerten oder SLAs je Kundensegment setzen — und sie geben einem KI-Agenten strukturierten Kontext (etwa eine Bestellnummer), mit dem er Datensätze nachschlagen und das Ticket lösen kann, statt den Kunden um eine Wiederholung zu bitten.

Häufig gefragt

Was ist der Unterschied zwischen einem benutzerdefinierten Feld und einem Tag?

Ein benutzerdefiniertes Feld ist eine definierte, strukturierte Eingabe (ein benanntes Feld mit Typ und Wert); ein Tag ist ein loses Schlagwort. Nutzen Sie benutzerdefinierte Felder für konkrete Attribute, über die Sie berichten oder automatisieren wollen, und Tags für leichtgewichtige thematische Markierungen.

Können Kunden benutzerdefinierte Felder ausfüllen?

Ja — benutzerdefinierte Felder können im kundenseitigen Formular, in der Agentenansicht oder in beidem erscheinen, je nachdem, wie Sie sie konfigurieren.

Verwandte Begriffe

Tags (Helpdesk)

Tags sind kurze Schlagwörter, die an Support-Tickets gehängt werden, um sie nach Thema, Produkt, Problemart oder einer beliebigen eigenen Dimension einzuordnen – so lassen sich Tickets leicht filtern, auswerten und für Automatisierungen nutzen..

Ticket-Routing

Ticket-Routing ist der Vorgang, eingehende Support-Tickets anhand von Regeln wie Thema, Kanal, Sprache, Priorität oder Kundensegment an den richtigen Agenten, das richtige Team oder die richtige Warteschlange zu leiten..

SLA-Richtlinie

Eine SLA-Richtlinie ist der konfigurierte Satz an Regeln im Helpdesk, der Tickets Service-Level-Ziele zuweist – etwa Zeiten für erste Antwort und Lösung – abhängig von Bedingungen wie Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Support-Ticket

Ein Support-Ticket ist ein einzelner, nachverfolgbarer Datensatz zu einer Kundenanfrage oder einem Problem.

Entitätenextraktion

Entitätenextraktion ist das Herausziehen konkreter, strukturierter Informationen — etwa Namen, Bestellnummern, Daten, Produkte oder Beträge — aus unstrukturiertem Text, damit ein System darauf handeln kann..

Setzen Sie diese Ideen ein

Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.

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