Notions de helpdesk

Champs personnalisés

Définition

Les champs personnalisés sont des champs de données configurables que vous ajoutez aux tickets, aux utilisateurs ou aux organisations de votre help desk pour saisir des informations au-delà des champs par défaut — numéro de commande, version du produit, niveau d'abonnement ou région concernée, par exemple.

Aussi connu sous : champs de ticketchamps de ticket personnalisésattributs personnalisés

Comment cela fonctionne

Un administrateur définit un champ avec un type — texte, nombre, liste déroulante, case à cocher, date — et l'endroit où il apparaît (vue agent, formulaire client, ou les deux). Les valeurs peuvent être renseignées par le client au moment de la soumission, par un agent pendant le traitement, ou automatiquement par une intégration ou une automatisation.

Parce que les champs personnalisés sont structurés (une liste déroulante a un ensemble d'options fixe, un nombre est toujours un nombre), ce sont des entrées fiables pour les règles de routage, les politiques de SLA, le reporting et les agents IA, qui ont besoin de données propres pour agir.

Pourquoi c'est important

Les champs personnalisés adaptent un help desk générique à la façon dont votre entreprise fonctionne réellement. Ils permettent de router par niveau d'abonnement, de faire du reporting par ligne de produits ou de définir des SLA par segment de clientèle — et ils donnent à un agent IA un contexte structuré (un numéro de commande, par exemple) qu'il peut utiliser pour consulter vos enregistrements et résoudre le ticket, au lieu de demander au client de tout répéter.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un champ personnalisé et un tag ?

Un champ personnalisé est une entrée définie et structurée (un champ nommé, avec un type et une valeur) ; un tag est une simple étiquette libre. Utilisez les champs personnalisés pour les attributs précis sur lesquels vous ferez du reporting ou de l'automatisation, et les tags pour des marqueurs thématiques légers.

Les clients peuvent-ils remplir des champs personnalisés ?

Oui — les champs personnalisés peuvent apparaître sur le formulaire de soumission destiné aux clients, sur la vue agent, ou sur les deux, selon la façon dont vous les configurez.

Termes liés

Tags (help desk)

Les tags sont de courtes étiquettes de mots-clés attachées aux tickets de support pour les catégoriser par sujet, produit, type de problème ou toute autre dimension personnalisée — ce qui rend les tickets faciles à filtrer, à analyser et à utiliser comme point de départ d'automatisations..

Routage des tickets

Le routage des tickets est le processus qui dirige les tickets de support entrants vers le bon agent, la bonne équipe ou la bonne file, selon des règles comme le sujet, le canal, la langue, la priorité ou le segment client..

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Ticket de support

Un ticket de support est un enregistrement unique et traçable de la demande ou du problème d'un client, qui contient la conversation complète et les métadonnées — statut, priorité, agent assigné, tags — depuis son ouverture jusqu'à sa résolution..

Extraction d'entités

L'extraction d'entités est le fait de tirer d'un texte non structuré des informations structurées précises — noms, numéros de commande, dates, produits ou montants — pour qu'un système puisse agir dessus..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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