カスタムフィールド

定義

カスタムフィールドとは、ヘルプデスクのチケット、ユーザー、組織に追加できる設定可能なデータ項目です。注文番号、製品バージョン、契約プラン、影響を受けた地域など、標準では用意されていない情報を記録できます。

別名: チケットフィールドカスタムチケットフィールドカスタム属性

仕組み

管理者は、テキスト、数値、ドロップダウン、チェックボックス、日付といった型と、どこに表示するか（担当者向け画面、お客様向けフォーム、あるいはその両方）を決めてフィールドを定義します。値は、お客様が送信時に入力することも、担当者が対応中に入れることも、連携や自動化が自動で埋めることもできます。

カスタムフィールドは構造化されているため（ドロップダウンの選択肢は決まっており、数値は必ず数値です）、振り分けルール、SLA ポリシー、レポート、そしてきれいなデータをもとに動く AI エージェントにとって、信頼できる入力になります。

なぜ重要か

カスタムフィールドは、汎用のヘルプデスクを自社の実際の業務に合わせます。契約プランで振り分ける、製品ラインごとに集計する、顧客セグメントごとに SLA を設定するといったことができます。さらに AI エージェントには注文番号のような構造化された文脈が渡るため、お客様に同じ説明を繰り返させることなくレコードを照会し、チケットを解決できます。

よくある質問

カスタムフィールドとタグはどう違いますか？

カスタムフィールドは、型と値を持つ定義された構造化された入力です。タグはゆるいキーワードのラベルです。レポートや自動化の対象にする具体的な属性にはカスタムフィールドを、話題を軽く示す目印にはタグを使ってください。

お客様がカスタムフィールドに入力できますか？

はい。設定次第で、お客様向けの送信フォーム、担当者向け画面、あるいはその両方に表示できます。

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