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Kundenabwanderungsrate
Definition
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum die Geschäftsbeziehung beenden — kündigen, nicht verlängern oder einfach wegbleiben —, gemessen am Bestand zu Beginn dieses Zeitraums.
So berechnen Sie sie
Die Formel lautet: (im Zeitraum verlorene Kunden ÷ Kunden zu Beginn des Zeitraums) × 100. Starten Sie den Monat mit 1.000 Kunden und 50 gehen, liegt die monatliche Abwanderung bei 5 %.
Sie können Abwanderung nach Kundenanzahl (Logo-Churn) oder nach Umsatz (Umsatz-Churn) messen; beide können deutlich auseinanderlaufen, wenn die verlorenen Kunden größer oder kleiner als der Durchschnitt sind. Abwanderung und Kundenbindungsrate ergänzen sich — zusammen ergeben sie 100 %.
Warum sie wichtig ist
Die Abwanderung ist eine der wichtigsten Gesundheitskennzahlen jedes Geschäfts mit wiederkehrenden Umsätzen: Eine hohe Abwanderung zehrt still am Wachstum, egal wie stark die Neukundengewinnung ist. Die Supportqualität ist ein wesentlicher Treiber — Kunden, die wiederholt auf ungelöste Probleme oder langsame Hilfe stoßen, gehen deutlich häufiger —, womit CX-Kennzahlen direkt am Umsatz hängen.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Abwanderungsrate?
Das hängt von Geschäftsmodell und Segment ab — SaaS für kleine Unternehmen hat meist eine höhere monatliche Abwanderung als Enterprise. Entscheidend ist, ob die Abwanderung sinkt und ob Ihre Kundenbindung sie für gesundes Nettowachstum überwiegt.
Wie beeinflusst der Support die Abwanderung?
Stark. Langsame Antworten, ungelöste Probleme und hoher Aufwand treiben Kunden zum Wettbewerb, während schnelle, wirksame Lösungen die Loyalität aufbauen, die die Abwanderung niedrig hält.
Verwandte Begriffe
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Bestandskunden, den ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hält — ohne die in dieser Zeit neu gewonnenen Kunden..
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der gesamte Nettoumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung von einem einzelnen Kunden erwarten kann..
Customer Health Score
Ein Customer Health Score ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die Signale wie Produktnutzung, Supportaktivität, Zufriedenheit und Engagement zu einem einzigen Wert verdichtet, der vorhersagt, ob ein Kunde verlängert, wächst oder abwandert..
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion..
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