顧客解約率

定義

顧客解約率とは、一定期間に取引をやめたお客様、つまり解約した、更新しなかった、利用が途絶えたお客様の割合を、その期間の開始時点の顧客数に対して表した指標です。

別名: 解約率チャーンレート顧客離脱率

計算方法

計算式は、(期間中に失った顧客数 ÷ 期間開始時点の顧客数) × 100 です。月初に 1,000 社の顧客がいて 50 社が離れたなら、月次の解約率は 5% です。

解約は顧客数で測ることも（ロゴチャーン）、売上で測ることも（レベニューチャーン）できます。失った顧客が平均より大きいか小さいかによって、この 2 つは大きくずれることがあります。解約率と顧客維持率は表裏の関係にあり、足すと 100% になります。

なぜ重要か

継続課金のビジネスにとって、解約率は最も重要な健全性指標のひとつです。新規獲得がどれだけ好調でも、解約率が高ければ成長は静かに削られていきます。サポートの品質は大きな要因です。未解決の問題に何度もぶつかったお客様や、対応を長く待たされたお客様は離れやすく、だからこそ CX の指標は売上に直結します。

よくある質問

解約率はどのくらいなら良いのですか？

ビジネスモデルやセグメントによって異なります。中小企業向けの SaaS は、エンタープライズ向けより月次の解約率が高くなりがちです。意味があるのは、解約率が下がる方向に動いているか、そして維持がそれを上回って健全な純増になっているかです。

サポートは解約にどう影響しますか？

強く影響します。対応の遅さ、解決されない問題、手間の多さはお客様を競合に向かわせます。逆に、速く的確に解決できれば、解約を抑える信頼が積み上がります。

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