Taux d'attrition client

Définition

Le taux d'attrition client est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée — résiliation, non-renouvellement ou inactivité — rapporté au total en début de période.

Aussi connu sous : taux de churntaux de désabonnementattrition client

Comment le calculer

La formule est : (clients perdus pendant la période ÷ clients en début de période) × 100. Si vous avez commencé le mois avec 1 000 clients et que 50 sont partis, l'attrition mensuelle est de 5 %.

Vous pouvez mesurer l'attrition en nombre de clients (attrition en logos) ou en chiffre d'affaires (attrition en revenus) : les deux peuvent diverger fortement si les clients perdus sont plus gros ou plus petits que la moyenne. Attrition et taux de rétention sont complémentaires — leur somme fait 100 %.

Pourquoi c'est important

L'attrition est l'un des indicateurs de santé les plus importants pour toute entreprise à revenus récurrents : une attrition élevée érode silencieusement la croissance, quelle que soit la force de l'acquisition. La qualité du support en est un moteur majeur — les clients qui se heurtent à répétition à des problèmes non résolus ou à une aide lente partent bien plus souvent — ce qui relie directement les indicateurs CX au chiffre d'affaires.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon taux d'attrition ?

Cela dépend du modèle économique et du segment — le SaaS destiné aux TPE-PME affiche souvent une attrition mensuelle plus élevée que celui destiné aux grands comptes. La vraie question est de savoir si l'attrition baisse et si votre rétention la compense pour une croissance nette saine.

Quel est l'effet du support sur l'attrition ?

Il est fort. Les réponses lentes, les problèmes non résolus et l'effort demandé poussent les clients vers la concurrence, tandis qu'une résolution rapide et efficace crée la fidélité qui maintient l'attrition à un niveau bas.

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