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Customer Effort Score (CES)
Definition
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um sein Problem gelöst oder sein Anliegen erledigt zu bekommen — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach der Interaktion.
So berechnen Sie ihn
Stellen Sie eine Frage wie „Wie einfach war es, Ihr Anliegen gelöst zu bekommen?“ auf einer Zustimmungsskala (üblich sind 1–5 oder 1–7, wobei höher „einfacher“ bedeutet). Der CES wird typischerweise als Mittelwert berichtet oder als Anteil der „einfach“-Antworten (der obersten Bewertungen) ÷ alle Antworten × 100.
Beispiel: 300 Personen antworten, 240 wählen eine der beiden obersten „einfach“-Bewertungen. CES = 240 ÷ 300 × 100 = 80 % mit geringem Aufwand. Manche Teams berichten stattdessen den Mittelwert (z. B. 5,8 von 7).
Warum er wichtig ist
Aufwand ist einer der stärksten Prädiktoren für Loyalität — Kunden, die sich Hilfe erkämpfen müssen, wandern weit häufiger ab, selbst wenn das Problem am Ende gelöst wird. Den Aufwand zu senken (weniger Weiterleitungen, weniger Wiederholen, schnellerer Self-Service) bringt für die Kundenbindung oft mehr, als Kunden zu begeistern.
Häufig gefragt
Was ist ein guter Customer Effort Score?
Auf einer Einfachheitsskala ist höher besser — das Ziel ist eine klare Mehrheit an Antworten mit geringem Aufwand. Wie bei den meisten CX-Kennzahlen zählen der Trend und die Reaktion auf Prozessänderungen mehr als ein fester Benchmark.
Wie unterscheidet sich der CES vom CSAT?
Der CSAT fragt, wie zufrieden ein Kunde war; der CES fragt, wie mühsam der Weg zur Hilfe war. Geringer Aufwand sagt Loyalität meist zuverlässiger voraus als eine einzelne Zufriedenheitsbewertung.
Verwandte Begriffe
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt..
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