Score d'effort client (CES)

Définition

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour faire résoudre son problème ou aboutir sa demande, généralement au moyen d'une courte enquête post-interaction.

Aussi connu sous : CESscore d'effort

Comment le calculer

Posez une question du type « Dans quelle mesure a-t-il été facile de faire résoudre votre problème ? » sur une échelle d'accord (le plus souvent de 1 à 5 ou de 1 à 7, où le haut de l'échelle signifie « plus facile »). Le CES se rapporte généralement sous forme de score moyen, ou de pourcentage de réponses « facile » (les notes les plus hautes) ÷ total des réponses × 100.

Exemple : 300 personnes répondent et 240 choisissent l'une des deux notes les plus hautes, « facile ». CES = 240 ÷ 300 × 100 = 80 % d'interactions à faible effort. Certaines équipes rapportent plutôt la note moyenne (5,8 sur 7, par exemple).

Pourquoi c'est important

L'effort est l'un des meilleurs prédicteurs de la fidélité — les clients qui peinent à obtenir de l'aide partent bien plus souvent, même si le problème finit par être réglé. Réduire l'effort (moins de transferts, moins de répétitions, un self-service plus rapide) fait souvent davantage pour la rétention que de chercher à enchanter le client.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon Customer Effort Score ?

Sur une échelle de facilité, plus c'est haut, mieux c'est — l'objectif est qu'une large majorité des réponses indique un faible effort. Comme pour la plupart des indicateurs CX, la tendance et la réaction du score quand vous modifiez votre processus comptent plus qu'un repère figé.

En quoi le CES diffère-t-il du CSAT ?

Le CSAT demande au client s'il a été satisfait ; le CES lui demande combien il a dû se démener pour être aidé. Un faible effort prédit la fidélité de façon plus fiable qu'une simple note de satisfaction.

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