顧客努力指標（CES）

定義

顧客努力指標（CES）とは、お客様が問題を解決する、あるいは要望を完了させるまでに、どれだけ手間をかけなければならなかったかを測る指標です。通常は対応後の短いアンケートで測定します。

別名: CESカスタマーエフォートスコア

計算方法

「問題の解決はどれくらい簡単でしたか」といった質問を、同意・非同意の尺度（多くは 1〜5 または 1〜7 で、数字が大きいほど簡単）で尋ねます。CES は平均点として報告するか、「簡単だった」という回答（上位の評価）÷ 総回答数 × 100 の割合として報告するのが一般的です。

例を挙げます。300 人が回答し、そのうち 240 人が上位 2 段階の「簡単だった」を選んだとします。CES = 240 ÷ 300 × 100 = 80% が低努力、ということになります。平均値（たとえば 7 点満点で 5.8）で報告するチームもあります。

なぜ重要か

手間の大きさは、愛着を予測する最も強い要因のひとつです。助けを得るのに苦労したお客様は、最終的に問題が解決したとしても、はるかに解約しやすくなります。手間を減らすこと（たらい回しを減らす、同じ説明を繰り返させない、セルフサービスを速くする）は、お客様を感動させることよりも継続率に効く場合が多いのです。

よくある質問

顧客努力指標はどのくらいなら良いのですか？

簡単さを測る尺度なので、高いほど良い指標です。低努力の回答が大多数を占める状態が目標になります。ほかの CX 指標と同じく、固定のベンチマークより、推移と、業務を変えたときにどう動くかのほうが重要です。

CES は CSAT とどう違いますか？

CSAT はお客様がどれだけ満足したかを尋ねます。CES は助けを得るまでにどれだけ骨を折ったかを尋ねます。手間の少なさのほうが、単一の満足度評価よりも愛着を確実に予測する傾向があります。

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