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Customer Health Score
Definition
Ein Customer Health Score ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die Signale wie Produktnutzung, Supportaktivität, Zufriedenheit und Engagement zu einem einzigen Wert verdichtet, der vorhersagt, ob ein Kunde verlängert, wächst oder abwandert.
So berechnen Sie ihn
Eine einheitliche Formel gibt es nicht — Teams wählen gewichtete Eingangsgrößen und verdichten sie zu einem Wert oder zu einem Rot/Gelb/Grün-Band. Ein typisches Modell gewichtet etwa die Produktnutzung mit 40 %, Supporttickets und Stimmung mit 30 %, Engagement (Logins, Feature-Adoption) mit 20 % und Umfragewerte wie den NPS mit 10 % und fasst sie dann zusammen.
Ein Kunde mit sinkenden Logins, mehreren ungelösten Tickets und einem zuletzt niedrigen CSAT käme so auf „gefährdet“, selbst wenn sein Vertrag intakt ist. Die konkreten Gewichte sollten abbilden, was in Ihren eigenen Daten tatsächlich Abwanderung vorhersagt.
Warum er wichtig ist
Health Scores machen aus verstreuten Signalen ein Frühwarnsystem, mit dem Customer-Success- und Supportteams eingreifen können, bevor ein Kunde abwandert, statt erst nach der Kündigung. Supportdaten — Ticketvolumen, Eskalationen, Stimmung und Lösungsqualität — sind eine zentrale Eingangsgröße, weshalb die CX-Leistung direkt auf die Kundenbindung durchschlägt.
Häufig gefragt
Was fließt in einen Customer Health Score ein?
Üblicherweise Produktnutzung und Adoption, Supportaktivität (Ticketvolumen, Eskalationen, Lösungsqualität), Zufriedenheitswerte wie CSAT oder NPS und Engagement-Signale wie Logins — gewichtet danach, was in Ihrem Geschäft Abwanderung vorhersagt.
Wie unterscheidet sich ein Health Score vom NPS oder CSAT?
NPS und CSAT sind einzelne umfragebasierte Messgrößen; ein Health Score ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die diese mit Verhaltens- und Supportdaten zu einem vorausschauenden Indikator für das Risiko eines Accounts verbindet.
Verwandte Begriffe
Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum die Geschäftsbeziehung beenden — kündigen, nicht verlängern oder einfach wegbleiben —, gemessen am Bestand zu Beginn dieses Zeitraums..
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Bestandskunden, den ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hält — ohne die in dieser Zeit neu gewonnenen Kunden..
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der gesamte Nettoumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung von einem einzelnen Kunden erwarten kann..
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..
Sentimentanalyse
Die Sentimentanalyse ist die automatische Einordnung des emotionalen Tons einer Nachricht – typischerweise positiv, negativ oder neutral –, damit Teams einschätzen können, wie ein Kunde sich fühlt, und passend reagieren..
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