カスタマーヘルススコア

計算方法

決まった計算式はありません。各チームが重み付けした入力を選び、スコアや赤・黄・緑の区分にまとめます。典型的なモデルでは、製品の利用状況に 40%、サポートのチケットと感情に 30%、エンゲージメント（ログイン、機能の定着）に 20%、NPS などのアンケートスコアに 10% の重みを置いて合算します。

たとえば、ログインが減っており、未解決のチケットがいくつかあり、直近の CSAT が低いお客様は、契約が継続中でも「リスクあり」と判定されます。重みは、自社のデータで実際に解約を予測できるものに合わせて決めるべきです。

なぜ重要か

ヘルススコアは、散らばったシグナルを早期警戒の仕組みに変えます。解約されてから動くのではなく、解約される前にカスタマーサクセスやサポートが手を打てるようになります。チケット件数、エスカレーション、感情、解決の質といったサポートのデータは中心的な入力であり、だからこそ CX の成績は継続の成果にそのまま効いてきます。