Score de santé client

Définition

Un score de santé client est un indicateur composite qui combine des signaux — usage du produit, activité de support, satisfaction, engagement — en une note unique prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou parte.

Aussi connu sous : score de santéscore de santé du compte

Comment le calculer

Il n'existe pas de formule unique : les équipes choisissent des entrées pondérées et les agrègent en une note ou en une couleur rouge/orange/vert. Un modèle typique pondérerait l'usage du produit à 40 %, les tickets de support et le sentiment à 30 %, l'engagement (connexions, adoption des fonctionnalités) à 20 % et les scores d'enquête comme le NPS à 10 %, puis les combinerait.

Par exemple, un client dont les connexions déclinent, qui a plusieurs tickets non résolus et un CSAT récent faible serait classé « à risque », même si son contrat est en cours. Les pondérations exactes doivent refléter ce qui prédit réellement l'attrition dans vos propres données.

Pourquoi c'est important

Les scores de santé transforment des signaux épars en système d'alerte précoce : les équipes customer success et support peuvent intervenir avant le départ d'un client, et non après sa résiliation. Les données du support — volume de tickets, escalades, sentiment, qualité de résolution — en sont une entrée centrale, ce qui fait que la performance CX alimente directement la rétention.

Questions fréquentes

Que met-on dans un score de santé client ?

Le plus souvent l'usage et l'adoption du produit, l'activité de support (volume de tickets, escalades, qualité de résolution), les scores de satisfaction comme le CSAT ou le NPS, et des signaux d'engagement tels que les connexions — pondérés selon ce qui prédit l'attrition dans votre activité.

En quoi un score de santé diffère-t-il du NPS ou du CSAT ?

Le NPS et le CSAT sont des mesures uniques issues d'enquêtes ; un score de santé est un composite qui les mêle à des données comportementales et de support pour donner un indicateur prospectif du risque sur le compte.

Termes liés

Taux d'attrition client

Le taux d'attrition client est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée — résiliation, non-renouvellement ou inactivité — rapporté au total en début de période..

Taux de rétention client

Le taux de rétention client est le pourcentage de clients existants qu'une entreprise conserve sur une période donnée, hors nouveaux clients acquis pendant cette période..

Valeur vie client (CLV)

La valeur vie client (CLV) est le revenu net total qu'une entreprise peut espérer d'un client unique sur toute la durée de leur relation..

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10..

Analyse de sentiment

L'analyse de sentiment est la classification automatisée de la tonalité émotionnelle d'un message — généralement positive, négative ou neutre — afin que les équipes puissent évaluer ce que ressent un client et réagir en conséquence..

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