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Customer Lifetime Value (CLV)
Definition
Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der gesamte Nettoumsatz, den ein Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung von einem einzelnen Kunden erwarten kann.
So berechnen Sie ihn
Eine gängige vereinfachte Formel lautet: durchschnittlicher Kauf- (oder Abo-)Wert × Kauffrequenz × durchschnittliche Kundenlebensdauer. Für ein Abo-Geschäft gibt es eine Abkürzung: durchschnittlicher Umsatz pro Account ÷ Abwanderungsrate — ein Kunde mit 50 $/Monat bei 5 % monatlicher Abwanderung hat einen CLV von rund 1.000 $.
Strengere Modelle ziehen die Betreuungskosten ab und diskontieren künftige Umsätze auf den Barwert. Wie auch immer Sie rechnen: Der CLV steigt, wenn Kunden länger bleiben (weniger Abwanderung) oder mehr ausgeben — weshalb er so eng an der Kundenbindung hängt.
Warum er wichtig ist
Der CLV sagt Ihnen, wie viel ein Kunde wert ist; das setzt eine rationale Obergrenze für Akquisitionsausgaben und rechtfertigt Investitionen in Bindung und Support. Wenn der Support Abwanderung senkt und die Zufriedenheit hebt, verlängert er direkt die Kundenlebensdauer — und im CLV wird dieser Wert in Geld sichtbar.
Häufig gefragt
Warum ist der Customer Lifetime Value wichtig?
Er beziffert, was ein Kunde über die gesamte Beziehung wert ist. So können Sie entscheiden, wie viel Sie für Gewinnung und Bindung ausgeben, und den ROI von besserem Support und geringerer Abwanderung belegen.
Wie beeinflusst der Support den CLV?
Der Support wirkt auf Lebensdauer und Ausgaben, die den CLV treiben: wirksame, aufwandsarme Hilfe senkt die Abwanderung und fördert Ausweitung — beides hebt den Lifetime Value.
Verwandte Begriffe
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate ist der Prozentsatz der Bestandskunden, den ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum hält — ohne die in dieser Zeit neu gewonnenen Kunden..
Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate ist der Prozentsatz der Kunden, die in einem bestimmten Zeitraum die Geschäftsbeziehung beenden — kündigen, nicht verlängern oder einfach wegbleiben —, gemessen am Bestand zu Beginn dieses Zeitraums..
Customer Health Score
Ein Customer Health Score ist eine zusammengesetzte Kennzahl, die Signale wie Produktnutzung, Supportaktivität, Zufriedenheit und Engagement zu einem einzigen Wert verdichtet, der vorhersagt, ob ein Kunde verlängert, wächst oder abwandert..
Kosten pro Lösung
Die Kosten pro Lösung sind die gesamten Supportkosten geteilt durch die Zahl der vollständig gelösten Anliegen — sie erfassen, was es kostet, das Problem eines Kunden tatsächlich zu lösen, statt nur eine einzelne Interaktion zu bearbeiten..
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..
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