顧客生涯価値（CLV）

定義

顧客生涯価値（CLV）とは、1 人のお客様との関係が続くあいだ全体で、事業が見込める純収益の合計です。

別名: CLVLTVライフタイムバリュー

計算方法

よく使われる簡易式は、平均購入額（またはサブスクリプションの金額）× 購入頻度 × 平均継続期間です。サブスクリプション事業なら、アカウントあたりの平均収益 ÷ 解約率という近道もあります。月 50 ドルのお客様で月次解約率が 5% なら、CLV はおよそ 1,000 ドルです。

より厳密なモデルでは、対応にかかるコストを差し引き、将来の収益を現在価値に割り引きます。どう計算するにせよ、CLV はお客様が長く続けるほど（解約率が下がるほど）、あるいは支出が増えるほど上がります。継続と強く結びついているのはそのためです。

CLV は、お客様 1 人がどれだけの価値を持つかを示し、獲得に使ってよい金額の合理的な上限を決め、継続とサポートへの投資を正当化します。サポートが解約を減らし満足度を高めれば、お客様との関係は実際に長くなります。その価値が金額として表れる場所が CLV です。

顧客生涯価値はなぜ重要なのですか？

関係全体を通じてお客様 1 人がどれだけの価値を持つかを数値化できるからです。獲得と維持にいくら使うかを判断でき、サポートの改善と解約の減少が生む ROI を示せます。

サポートは CLV にどう影響しますか？

サポートは、CLV を左右する継続期間と支出額に影響します。手間が少なく的確な支援は解約を減らし、利用の拡大を後押しします。どちらも生涯価値を押し上げます。