Valeur vie client (CLV)

Définition

La valeur vie client (CLV) est le revenu net total qu'une entreprise peut espérer d'un client unique sur toute la durée de leur relation.

Aussi connu sous : CLVLTVvaleur à vie

Comment la calculer

Une formule simplifiée courante est : panier moyen (ou valeur moyenne de l'abonnement) × fréquence d'achat × durée de vie moyenne du client. Pour une activité par abonnement, un raccourci consiste à diviser le revenu moyen par compte par le taux d'attrition — un client à 50 $ par mois avec 5 % d'attrition mensuelle a une CLV d'environ 1 000 $.

Des modèles plus rigoureux déduisent le coût de service et actualisent les revenus futurs. Quelle que soit la méthode, la CLV augmente quand les clients restent plus longtemps (attrition plus faible) ou dépensent davantage — d'où son couplage très étroit avec la rétention.

Pourquoi c'est important

La CLV vous dit combien vaut un client, ce qui fixe un plafond rationnel aux dépenses d'acquisition et justifie l'investissement dans la rétention et le support. Quand le support réduit l'attrition et relève la satisfaction, il allonge directement la durée de vie du client — et c'est dans la CLV que cette valeur se chiffre.

Questions fréquentes

Pourquoi la valeur vie client est-elle importante ?

Elle chiffre ce que vaut un client sur toute la relation : vous pouvez donc décider combien dépenser pour l'acquérir et le fidéliser, et démontrer le ROI d'un meilleur support et d'une attrition plus faible.

Quelle est l'influence du support sur la CLV ?

Le support agit sur la durée de vie et le niveau de dépense qui déterminent la CLV : une aide efficace et peu coûteuse en effort réduit l'attrition et encourage l'expansion, deux leviers qui augmentent la valeur vie.

Termes liés

Taux de rétention client

Le taux de rétention client est le pourcentage de clients existants qu'une entreprise conserve sur une période donnée, hors nouveaux clients acquis pendant cette période..

Taux d'attrition client

Le taux d'attrition client est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée — résiliation, non-renouvellement ou inactivité — rapporté au total en début de période..

Score de santé client

Un score de santé client est un indicateur composite qui combine des signaux — usage du produit, activité de support, satisfaction, engagement — en une note unique prédisant la probabilité qu'un client renouvelle, se développe ou parte..

Coût par résolution

Le coût par résolution est le coût total du support divisé par le nombre de problèmes entièrement résolus : il traduit ce que coûte le fait de régler réellement le problème d'un client, et non de traiter une simple interaction..

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10..

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