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CX- und Support-Kennzahlen

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Definition

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer konkreten Interaktion oder Erfahrung sind — meist erhoben über eine kurze Umfrage nach dem Kontakt.

Auch bekannt als: CSATKundenzufriedenheit

So berechnen Sie ihn

Der CSAT ist typischerweise der Anteil positiver Antworten auf eine Frage wie „Wie zufrieden waren Sie?“ auf einer Skala von 1–5. Die Formel: (Zahl der zufriedenen Antworten, meist 4er und 5er) ÷ (alle Antworten) × 100.

Er wird je Interaktion gemessen, was ihn zu einem schnellen, feingranularen Qualitätsblick macht — anders als der NPS, der die Loyalität zur Marke insgesamt misst.

Warum er wichtig ist

Der CSAT ist das, was dem Support am nächsten an einen Echtzeit-Qualitätsmesser herankommt. Wenn Sie Automatisierung einführen, ist ein stabiler (oder steigender) CSAT bei gleichzeitig steigender Deflection das Signal, dass die Automatisierung wirklich hilft und Kunden nicht bloß abdrängt.

Häufig gefragt

Was ist ein guter CSAT-Wert?

Die Benchmarks unterscheiden sich je Branche, viele Supportteams zielen aber auf 90 % oder mehr positive Antworten. Am wichtigsten sind der Trend und die Frage, ob der Wert hält, während Sie skalieren oder automatisieren.

Was ist der Unterschied zwischen CSAT und NPS?

Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion; der NPS (Net Promoter Score) misst die grundsätzliche Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen. Sie beantworten verschiedene Fragen.

Verwandte Begriffe

Ticket-Deflection

Ticket-Deflection ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service oder Automatisierung gelöst werden, bevor daraus überhaupt ein Ticket für einen menschlichen Agenten wird..

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen..

Erstreaktionszeit (FRT)

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..

Setzen Sie diese Ideen ein

Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.

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