顧客満足度スコア（CSAT）

定義

顧客満足度スコア（CSAT）とは、特定のやり取りや体験にお客様がどれだけ満足したかを測る指標で、通常は対応後の短いアンケートから算出します。

別名: CSAT顧客満足度

計算方法

CSAT は通常、「どれくらい満足しましたか」といった質問に対する 1〜5 の尺度での、肯定的な回答の割合です。計算式は、(満足の回答数。通常は 4 と 5) ÷ (総回答数) × 100 です。

やり取りごとに測るため、品質をすばやくきめ細かく把握できます。ブランド全体への愛着を測る NPS とは、この点が異なります。

CSAT は、サポートが持つ指標のなかでリアルタイムの品質計に最も近いものです。自動化を導入したとき、デフレクションが伸びるあいだも CSAT が横ばい（あるいは上昇）であれば、自動化がお客様を遠ざけているのではなく、本当に役立っているという証拠になります。

CSAT はどのくらいなら良いのですか？

ベンチマークは業界によって異なりますが、多くのサポートチームは肯定的な回答 90% 以上を目標にしています。最も重要なのは推移と、規模を広げたり自動化したりしても維持できるかどうかです。

CSAT と NPS はどう違いますか？

CSAT は特定のやり取りへの満足度を測り、NPS（ネットプロモータースコア）はブランドを人に薦めたいと思う度合い全体を測ります。答える問いが違います。