Score de satisfaction client (CSAT)

Définition

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction ou d'une expérience précise, généralement au moyen d'une courte enquête envoyée après le contact.

Aussi connu sous : CSATsatisfaction client

Comment le calculer

Le CSAT est généralement le pourcentage de réponses positives à une question du type « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait ? » sur une échelle de 1 à 5. La formule : (nombre de réponses satisfaites, généralement les 4 et les 5) ÷ (total des réponses) × 100.

Il se mesure par interaction, ce qui en fait une lecture rapide et fine de la qualité — contrairement au NPS, qui mesure la fidélité globale à la marque.

Pourquoi c'est important

Le CSAT est ce que le support a de plus proche d'une jauge de qualité en temps réel. Lorsque vous introduisez de l'automatisation, voir le CSAT rester stable (ou monter) pendant que la déflexion progresse est le signal que l'automatisation aide réellement, au lieu de simplement écarter les clients.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?

Les repères varient selon le secteur, mais beaucoup d'équipes support visent 90 % et plus de réponses positives. Ce qui compte le plus, c'est la tendance et la capacité du score à tenir quand vous passez à l'échelle ou que vous automatisez.

Quelle est la différence entre le CSAT et le NPS ?

Le CSAT mesure la satisfaction à l'égard d'une interaction précise ; le NPS (Net Promoter Score) mesure la propension générale à recommander la marque. Ils répondent à des questions différentes.

Termes liés

Déflexion de tickets

La déflexion de tickets est la part des questions clients résolues par le self-service ou l'automatisation avant même de devenir un ticket de support traité par un humain..

Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

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