Shopify
Stripe
Slack
Notion
Google Workspace
Confluence
Erstreaktionszeit (FRT)
Definition
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort.
So berechnen Sie sie
FRT = Summe aus (Zeitpunkt der ersten Antwort − Zeitpunkt der Ticketerstellung) über alle Tickets ÷ Anzahl der Tickets, über einen gewählten Zeitraum. Die meisten Teams messen sie nur innerhalb der Geschäftszeiten, damit Lücken über Nacht die Zahl nicht aufblähen.
Beispiel: Drei Tickets erhalten ihre erste Antwort nach 10, 20 und 30 Minuten. FRT = (10 + 20 + 30) ÷ 3 = 20 Minuten. Automatische Eingangsbestätigungen werden oft ausgenommen, damit die Kennzahl eine wirklich nützliche erste Antwort abbildet.
Warum sie wichtig ist
Die Erstreaktionszeit ist einer der sichtbarsten Treiber der Kundenzufriedenheit — eine schnelle erste Antwort signalisiert dem Kunden, dass er gehört wurde, noch bevor das Problem gelöst ist. Sie steht häufig in SLAs und gehört zu den Kennzahlen, die KI-Agenten am unmittelbarsten verbessern, indem sie auf Routineanfragen sofort antworten.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Erstreaktionszeit?
Die Erwartung hängt vom Kanal ab — Minuten im Live-Chat, eine oder wenige Stunden per E-Mail, länger in Queues mit niedriger Priorität. Richten Sie sie am vereinbarten SLA und an den Erwartungen Ihrer Kunden aus.
Ist die Erstreaktionszeit dasselbe wie die Lösungszeit?
Nein. Die Erstreaktionszeit misst, wie schnell Sie erstmals antworten; die Lösungszeit misst, wie lange es bis zur vollständigen Lösung dauert. Ein Ticket kann eine schnelle Erstreaktion und eine langsame Lösung haben.
Verwandte Begriffe
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird..
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist die durchschnittliche Gesamtzeit, die ein Agent für eine einzelne Kundeninteraktion aufwendet — einschließlich Gesprächs- oder Chatzeit, Haltezeit und Nachbearbeitung..
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..
Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment..
Wartezeit
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
Trial starten