初回応答時間（FRT）

定義

初回応答時間（FRT）とは、お客様がサポートに問い合わせてから、人による最初の返信、あるいは中身のある返信を受け取るまでの平均時間です。

別名: FRT初回返信時間一次応答時間

計算方法

FRT = 各チケットの (初回応答の時刻 − チケット作成の時刻) の合計 ÷ チケット数を、選んだ期間で計算します。多くのチームは営業時間だけを対象に測ります。そうしないと夜間の空白が数字を押し上げてしまうからです。

例を挙げます。3 件のチケットの初回返信が、それぞれ 10 分後、20 分後、30 分後だったとします。FRT = (10 + 20 + 30) ÷ 3 = 20 分です。自動の受付確認メールは、本当に役立つ初回返信を反映させるために除外されることがよくあります。

初回応答時間は、顧客満足度を左右する最も目につきやすい要素のひとつです。返信が速ければ、問題が解決する前の段階でも、お客様は受け止めてもらえたと安心できます。SLA に書き込まれることも多く、定型的な問い合わせに即座に返せる AI エージェントが最も直接的に改善できる指標のひとつでもあります。

初回応答時間はどのくらいなら良いのですか？

期待値はチャネルによって異なります。ライブチャットなら数分、メールなら 1 時間から数時間、優先度の低いキューならもっと長くても許容されます。自社で定めた SLA と、お客様の期待に合わせてください。

初回応答時間は解決時間と同じものですか？

いいえ。初回応答時間は最初の返信までの速さを、解決時間は問題が完全に片付くまでの長さを測ります。初回応答が速くても解決が遅いチケットはあり得ます。