Délai de première réponse (FRT)

Définition

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile.

Aussi connu sous : FRTtemps de première réponsedélai de réponse initiale

Comment le calculer

FRT = somme des (heure de la première réponse − heure de création du ticket) sur l'ensemble des tickets ÷ nombre de tickets, sur une période choisie. La plupart des équipes le mesurent uniquement sur les heures ouvrées, pour que les nuits ne gonflent pas le chiffre.

Exemple : trois tickets reçoivent leur première réponse au bout de 10, 20 et 30 minutes. FRT = (10 + 20 + 30) ÷ 3 = 20 minutes. Les accusés de réception automatiques sont souvent exclus, pour que l'indicateur reflète une première réponse réellement utile.

Pourquoi c'est important

Le délai de première réponse est l'un des moteurs les plus visibles de la satisfaction client — une première réponse rapide rassure le client sur le fait qu'il a été entendu, avant même que son problème ne soit réglé. Il figure fréquemment dans les SLA, et c'est l'un des indicateurs que les agents IA améliorent le plus directement, en répondant instantanément aux demandes courantes.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon délai de première réponse ?

Les attentes dépendent du canal — quelques minutes en chat en direct, une heure ou quelques heures par e-mail, davantage pour les files moins prioritaires. Alignez-le sur le SLA que vous avez fixé et sur les attentes de vos clients.

Le délai de première réponse est-il la même chose que le délai de résolution ?

Non. Le délai de première réponse mesure la rapidité de votre première réponse ; le délai de résolution mesure le temps jusqu'au règlement complet du problème. Un ticket peut avoir une première réponse rapide et une résolution lente.

Termes liés

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée totale moyenne qu'un agent consacre à une interaction client unique, en incluant le temps de conversation ou de chat, le temps d'attente et le travail post-contact..

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation..

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client..

Temps d'attente

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support..

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