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Prognosegenauigkeit
Definition
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose.
So berechnen Sie sie
Ein gängiger Ansatz lautet: Genauigkeit = 100 % − |Prognose − Ist| ÷ Ist × 100 (das Komplement des prozentualen Fehlers). Prognostizieren Sie 1.000 Tickets und es kommen 1.100, beträgt der Fehler 100 ÷ 1.100 ≈ 9 %, die Genauigkeit also rund 91 %.
Teams verfolgen sie außerdem über Fehlermaße wie MAPE (mittlerer absoluter prozentualer Fehler) über viele Intervalle hinweg, denn eine Prognose kann in der Summe genau aussehen und zu bestimmten Tagesstunden trotzdem danebenliegen.
Warum sie wichtig ist
Alles Nachgelagerte hängt an der Prognose. Genaue Prognosen erlauben eine bedarfsgerechte Besetzung — sie schützen das Serviceniveau, ohne zu überbesetzen —, ungenaue führen entweder zu langen Warteschlangen (unterbesetzt) oder zu verschwendeter Lohnsumme (überbesetzt). Sie ist das Fundament, auf dem die gesamte Einsatzplanung ruht.
Häufig gefragt
Was ist eine gute Prognosegenauigkeit?
Viele Workforce-Management-Teams zielen auf 90 % oder mehr auf Tages- oder Wochenebene. Auf feineren Intervallen (je halbe Stunde) ist Genauigkeit schwerer und naturgemäß niedriger, für die Planung aber nützlicher.
Warum auf Intervallebene prognostizieren und nicht nur pro Tag?
Weil die Besetzung je Intervall erfolgt. Eine Tagesprognose kann perfekt sein, während der Vormittag unterbesetzt und der Nachmittag überbesetzt ist — erst die Genauigkeit je Intervall schützt das Serviceniveau wirklich.
Verwandte Begriffe
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Das Ticketvolumen ist die Gesamtzahl der Support-Anfragen, die in einem bestimmten Zeitraum über alle Kanäle eingehen, die ein Team betreut..
Schedule Adherence (Planeinhaltung)
Schedule Adherence ist eine Workforce-Management-Kennzahl, die misst, wie genau Agenten ihren zugewiesenen Dienstplan einhalten – also zu den geplanten Zeiten tatsächlich für Arbeit verfügbar sind, sei es am Telefon, im Chat oder an Tickets..
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Shrinkage ist eine Kennzahl aus dem Workforce Management.
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Die Kontaktrate ist die Zahl der Supportkontakte, die ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Kundenstamm oder Transaktionsvolumen erhält — ein Maß dafür, wie oft Kunden Hilfe brauchen..
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