Précision des prévisions

Définition

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable.

Aussi connu sous : précision des prévisions de volumeprécision des prévisions de demande

Comment la calculer

Une approche courante est : précision = 100 % − |prévision − réel| ÷ réel × 100 (le complément de l'erreur en pourcentage). Si vous prévoyez 1 000 tickets et que 1 100 arrivent, l'erreur est de 100 ÷ 1 100 ≈ 9 %, soit une précision d'environ 91 %.

Les équipes la suivent aussi avec des indicateurs d'erreur comme le MAPE (erreur absolue moyenne en pourcentage) sur de nombreux intervalles, car une prévision peut sembler juste au total tout en étant fausse à certaines heures de la journée.

Pourquoi c'est important

Tout ce qui vient ensuite dépend de la prévision. Des prévisions justes permettent de dimensionner les effectifs sur la demande — en protégeant les niveaux de service sans sureffectif — tandis que des prévisions fausses provoquent soit de longues files d'attente (sous-effectif), soit de la masse salariale gaspillée (sureffectif). C'est le socle sur lequel repose tout le processus de planification.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une bonne précision de prévision ?

Beaucoup d'équipes de workforce management visent 90 % et plus au niveau du jour ou de la semaine. La précision sur des intervalles plus fins (la demi-heure) est plus difficile à atteindre et naturellement plus basse, mais plus utile pour la planification.

Pourquoi prévoir par intervalle et pas seulement à la journée ?

Parce que le dimensionnement des effectifs se fait par intervalle. Une prévision journalière peut être parfaite alors que la matinée est en sous-effectif et l'après-midi en sureffectif — c'est la précision par intervalle qui protège réellement les niveaux de service.

Termes liés

Volume de tickets

Le volume de tickets est le nombre total de demandes de support reçues sur une période donnée, tous canaux confondus..

Respect du planning

Le respect du planning est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure à quel point les agents suivent le planning qui leur est attribué — c'est-à-dire s'ils sont bien disponibles pour travailler (appels, chats ou tickets) aux moments où ils sont planifiés..

Shrinkage

Le shrinkage est un indicateur de gestion des effectifs qui mesure le pourcentage du temps payé des agents qui n'est pas consacré au traitement des contacts clients — pauses, réunions, formation, absentéisme et autres activités non productives..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

Taux de contact

Le taux de contact est le nombre de contacts reçus par le support rapporté à la base de clients ou au volume de transactions — une mesure de la fréquence à laquelle les clients ont besoin de solliciter de l'aide..

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