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Net Promoter Score (NPS)
Definition
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für Kundenloyalität, die auf einer Skala von 0 bis 10 misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen.
So berechnen Sie ihn
Fragen Sie Kunden auf einer Skala von 0 bis 10: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Danach gruppieren Sie: 9–10 sind Promotoren, 7–8 sind Indifferente und 0–6 sind Kritiker. Die Formel lautet: NPS = % Promotoren − % Kritiker. Indifferente zählen in die Gesamtzahl, aber nicht in den Wert.
Beispiel: Von 200 Antworten sind 120 Promotoren (60 %), 40 Indifferente (20 %) und 40 Kritiker (20 %). NPS = 60 − 20 = 40. Das Ergebnis ist eine ganze Zahl von −100 bis +100, kein Prozentwert.
Warum er wichtig ist
Der NPS ist ein weit verbreiteter Gradmesser für Markenloyalität und Weiterempfehlungspotenzial. Anders als der CSAT, der eine einzelne Interaktion bewertet, fragt der NPS nach der gesamten Beziehung – und ist damit ein längerfristiges Signal dafür, ob Support und Produkterlebnis Fürsprecher aufbauen oder Abwanderungsrisiko.
Häufig gefragt
Was ist ein guter NPS?
Das hängt von der Branche ab, aber ein positiver Wert (über 0) bedeutet mehr Promotoren als Kritiker, und viele Unternehmen halten 30–50 für stark und 50+ für exzellent. Der Verlauf über die Zeit sagt mehr aus als jeder einzelne Benchmark.
Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?
Der NPS misst die Gesamtloyalität und die Weiterempfehlungsbereitschaft gegenüber der Marke; der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion. Sie beantworten unterschiedliche Fragen und wirken am besten zusammen.
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