Net Promoter Score (NPS)

Définition

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité client qui mesure la probabilité que des clients recommandent une entreprise, un produit ou un service à leur entourage, sur une échelle de 0 à 10.

Aussi connu sous : NPSnet promoter

Comment le calculer

Demandez aux clients « quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? » sur une échelle de 0 à 10, puis répartissez-les : 9–10 sont des promoteurs, 7–8 des passifs et 0–6 des détracteurs. La formule est : NPS = % de promoteurs − % de détracteurs. Les passifs comptent dans le total mais pas dans le score.

Exemple : sur 200 réponses, 120 sont des promoteurs (60 %), 40 des passifs (20 %) et 40 des détracteurs (20 %). NPS = 60 − 20 = 40. Le résultat est un nombre entier compris entre −100 et +100, et non un pourcentage.

Pourquoi c'est important

Le NPS est une mesure très répandue de la fidélité globale à la marque et du potentiel de bouche-à-oreille. Contrairement au CSAT, qui note une interaction isolée, le NPS interroge sur l'ensemble de la relation — ce qui en fait un signal de plus long terme, révélateur de la capacité du support et du produit à créer des ambassadeurs ou, au contraire, un risque d'attrition.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Cela varie selon le secteur, mais un score positif (supérieur à 0) signifie qu'il y a plus de promoteurs que de détracteurs ; beaucoup d'entreprises considèrent 30–50 comme solide et 50+ comme excellent. L'évolution dans le temps compte davantage qu'un point de comparaison isolé.

Quelle est la différence entre le NPS et le CSAT ?

Le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de recommander la marque ; le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise. Ils répondent à des questions différentes et s'utilisent au mieux ensemble.

Termes liés

Score de satisfaction client (CSAT)

Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction ou d'une expérience précise, généralement au moyen d'une courte enquête envoyée après le contact..

Score d'effort client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure l'effort qu'un client a dû fournir pour faire résoudre son problème ou aboutir sa demande, généralement au moyen d'une courte enquête post-interaction..

CSAT vs NPS

CSAT vs NPS est la comparaison entre deux indicateurs d'expérience client : le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction à l'égard d'une interaction précise, tandis que le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité globale et la propension à recommander la marque..

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Taux d'attrition client

Le taux d'attrition client est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée — résiliation, non-renouvellement ou inactivité — rapporté au total en début de période..

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