ネットプロモータースコア（NPS）

定義

ネットプロモータースコア（NPS）とは、企業・製品・サービスを他者にどれだけ勧めたいかを 0〜10 の尺度で測る、顧客ロイヤルティの指標です。

別名: NPSネットプロモーター

計算方法

「当社を人に勧める可能性はどのくらいですか」と 0〜10 の尺度で尋ね、回答者を分類します。9〜10 が推奨者、7〜8 が中立者、0〜6 が批判者です。計算式は、NPS = 推奨者の割合 − 批判者の割合。中立者は母数には数えますが、スコアには反映されません。

例：200 件の回答のうち、推奨者が 120 件（60%）、中立者が 40 件（20%）、批判者が 40 件（20%）だったとします。NPS = 60 − 20 = 40。結果は −100 から +100 までの整数であり、パーセンテージではありません。

なぜ重要か

NPS は、ブランド全体へのロイヤルティと口コミの可能性を測る指標として広く使われています。1 回のやり取りを評価する CSAT と違い、NPS は関係性の全体を尋ねます。そのため、サポートや製品の体験が支持者を育てているのか、それとも解約リスクを育てているのかを、長い時間軸で追える指標になります。

よくある質問

NPS はどのくらいなら良いスコアですか？

業界によって異なりますが、プラス（0 超）であれば批判者より推奨者が多いことを意味します。30〜50 を良好、50 以上を優秀と見なす企業が多いものの、単一のベンチマークより時系列の推移のほうが重要です。

NPS と CSAT の違いは何ですか？

NPS はブランド全体へのロイヤルティと推奨意向を測り、CSAT は特定のやり取りへの満足度を測ります。答えている問いが違うため、両方を併せて使うのが最も有効です。

ネットプロモータースコア（NPS）

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