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Positive-Feedback-Quote
Definition
Die Positive-Feedback-Quote ist der Anteil positiver Rückmeldungen an allen abgegebenen Bewertungen – zum Beispiel der Anteil der CSAT-Umfragen, die mit „gut“ oder „zufrieden“ bewertet wurden.
So berechnen Sie sie
Positive-Feedback-Quote = positive Antworten ÷ Gesamtantworten × 100. Bei einer Daumen-hoch-/Daumen-runter-Umfrage ist es der Anteil der Daumen hoch; auf einer Skala von 1 bis 5 üblicherweise der Anteil der 4er und 5er.
Bewerten also 500 Kunden eine Interaktion und 460 davon positiv, liegt die Positive-Feedback-Quote bei 92 %. Im Grunde ist das die übliche Ausdrucksform des CSAT, und sie lässt alle Kunden außen vor, die gar nicht geantwortet haben.
Warum sie wichtig ist
Sie ist ein einfacher, aussagekräftiger Messwert dafür, ob Kunden mit der erhaltenen Hilfe zufrieden sind. Weil sie leicht zu erheben und zu vergleichen ist, verfolgen Teams damit die Qualität über die Zeit und prüfen, ob Veränderungen – etwa die Einführung von Automatisierung – die Zufriedenheit nicht klammheimlich drücken.
Häufig gefragt
Ist die Positive-Feedback-Quote dasselbe wie der CSAT?
Sie liegen sehr nah beieinander. Der CSAT wird üblicherweise als Anteil positiver Antworten definiert, die Positive-Feedback-Quote ist also oft nur ein anderer Name dafür – sie kann sich allerdings auf jedes Daumen-hoch-/Daumen-runter-Feedback beziehen, nicht nur auf formale CSAT-Umfragen.
Beeinflusst die Rücklaufquote den Wert?
Ja. Antwortet nur eine kleine, selbstselektierte Gruppe, kann die Positive-Feedback-Quote verzerrt sein. Lesen Sie sie immer zusammen mit der Zahl der tatsächlich abgegebenen Rückmeldungen.
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