Taux d'avis positifs

Définition

Le taux d'avis positifs est le pourcentage de retours clients qui sont positifs — par exemple la part des enquêtes CSAT notées « bon » ou « satisfait » sur l'ensemble des réponses notées.

Aussi connu sous : taux de notes positivestaux de bonnes notestaux de satisfaction

Comment le calculer

Taux d'avis positifs = réponses positives ÷ total des réponses × 100. Sur une enquête pouce en haut / pouce en bas, c'est la part de pouces en haut ; sur une échelle de 1 à 5, c'est généralement la part de 4 et de 5.

Par exemple, si 500 clients notent une interaction et que 460 la notent positivement, le taux d'avis positifs est de 92 %. C'est essentiellement la façon dont le CSAT est souvent exprimé, et il exclut les clients qui n'ont pas répondu du tout.

Pourquoi c'est important

C'est une lecture simple et très parlante de la satisfaction des clients vis-à-vis de l'aide reçue. Comme il est facile à collecter et à comparer, les équipes l'utilisent pour suivre la qualité dans le temps et vérifier que des changements — l'introduction d'une automatisation, par exemple — ne font pas silencieusement baisser la satisfaction.

Questions fréquentes

Le taux d'avis positifs est-il la même chose que le CSAT ?

Ils sont très proches. Le CSAT est généralement défini comme le pourcentage de réponses positives, si bien que le taux d'avis positifs en est souvent un autre nom — à ceci près qu'il peut s'appliquer à tout retour pouce en haut / pouce en bas, et pas uniquement aux enquêtes CSAT formelles.

Le taux de réponse influence-t-il le résultat ?

Oui. Si seul un petit groupe auto-sélectionné répond, le taux d'avis positifs peut être biaisé. Lisez-le toujours à la lumière du nombre de clients ayant réellement laissé un avis.

Termes liés

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CSAT vs NPS

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