CX とサポートの指標

ポジティブフィードバック率

定義

ポジティブフィードバック率とは、顧客から集めたフィードバックのうち肯定的な回答が占める割合です。たとえば、評価がついた CSAT アンケート全体に対する「良い」「満足」の割合を指します。

別名: 高評価率好意的評価の割合満足度の割合

計算方法

ポジティブフィードバック率 = 肯定的な回答 ÷ 全回答 × 100 です。高評価／低評価の 2 択アンケートなら高評価の割合、1〜5 の尺度なら通常は 4 と 5 の割合を指します。

たとえば、500 人がやり取りを評価し、そのうち 460 人が肯定的だった場合、ポジティブフィードバック率は 92% です。これは CSAT の一般的な表し方とほぼ同じで、そもそも回答しなかった顧客は含まれません。

受けたサポートに顧客が満足しているかどうかを、単純かつ強い信号として読み取れます。集めやすく比較しやすいため、品質の推移を追うのにも、自動化の導入といった変更が満足度を静かに押し下げていないかを確認するのにも使われます。

ポジティブフィードバック率は CSAT と同じですか？

ほとんど同じです。CSAT は肯定的な回答の割合として定義されるのが一般的なので、ポジティブフィードバック率はその別名であることが多くあります。ただし、正式な CSAT アンケートに限らず、高評価／低評価のどんなフィードバックにも使える点が違います。

回答率は結果に影響しますか？

はい。ごく一部の、自ら進んで答えた人だけが回答している場合、ポジティブフィードバック率は偏ります。実際にどれだけの顧客がフィードバックを残したのかと併せて読んでください。