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Service Level
Definition
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen.
So berechnen Sie es
Die Standardformel lautet: (innerhalb der Zielzeit angenommene Kontakte ÷ insgesamt angebotene Kontakte) × 100. Wurden 900 von 1.000 Chats innerhalb von 30 Sekunden angenommen, liegt Ihr Service Level bei 90 % innerhalb von 30 Sekunden.
Die beiden Zahlen werden immer als Schwellenpaar zusammen genannt – üblicherweise geschrieben als 80/20 (80 % innerhalb von 20 Sekunden angenommen). Wie Sie abgebrochene Kontakte im Nenner behandeln, verändert das Ergebnis; einigen Sie sich also auf diese Definition, bevor Sie vergleichen.
Warum es wichtig ist
Das Service Level ist das zentrale Echtzeitziel für Besetzung und Reaktionsfähigkeit in Contact Centern. Verfehlen Sie es, stauen sich die Warteschlangen; überbesetzen Sie dafür, steigen die Kosten. Es hängt eng mit der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit und der Abbruchquote zusammen – und Routinekontakte an eine Automatisierung abzugeben, ist einer der direktesten Wege, es bei Volumenspitzen zu schützen.
Häufig gefragt
Was ist ein gutes Service Level?
80/20 (80 % der Kontakte innerhalb von 20 Sekunden angenommen) ist ein altgedienter Standardwert in Telefon-Contact-Centern, das richtige Ziel hängt aber von Kanal, Kostenbereitschaft und Kundenerwartung ab und nicht von einer allgemeingültigen Regel.
Ist das Service Level dasselbe wie ein SLA?
Nein. Das Service Level ist eine Echtzeit-Kennzahl für Reaktionsfähigkeit (Anteil, der innerhalb eines Zeitfensters angenommen wurde); ein SLA ist eine weitergehende vertragliche Zusage, die Reaktions- und Lösungsversprechen enthalten kann.
Verwandte Begriffe
Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment..
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschlange wartet, bis ein Agent seinen Kontakt annimmt — gemessen vom Eintritt in die Warteschlange bis zur Verbindung..
Abbruchrate
Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Support-Warteschlange verlassen — sie legen auf oder schließen das Chatfenster —, bevor sie jemals einen Agenten erreicht haben..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
Wartezeit
Die Wartezeit ist die Zeitspanne, die eine Kundin oder ein Kunde wartet, bis ein Agent den Kontakt annimmt – die Zeit in der Warteschlange, in der Warteschleife oder bis zur Antwort nach der eigenen Meldung..
Setzen Sie diese Ideen ein
Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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