サービスレベル

定義

サービスレベルとは、定められた目標時間内に応答できた問い合わせの割合です。「X/Y」という形の目標で表されることが多く、たとえば「電話やチャットの 80% に 20 秒以内で応答する」と表現します。

別名: サービスレベル率SL80/20 ルール

計算方法

標準的な計算式は、（目標時間内に応答できた問い合わせ ÷ 受け付けた問い合わせの総数）× 100 です。1,000 件のチャットのうち 900 件に 30 秒以内で応答できていれば、サービスレベルは「30 秒以内 90%」です。

2 つの数値は常に、しきい値の組として一緒に示されます。一般的な書き方は 80/20（20 秒以内に 80% 応答）です。分母で放棄された問い合わせをどう扱うかによって結果が変わるため、比較する前に定義をそろえておいてください。

なぜ重要か

サービスレベルは、コンタクトセンターにおけるリアルタイムの人員配置と応答性の中心的な目標です。下回ればキューは詰まり、満たすために人を増やしすぎればコストが上がります。平均応答速度や放棄率と密接に結びついており、問い合わせが急増した局面でこれを守るもっとも直接的な手段の 1 つが、定型的な問い合わせを自動化に回すことです。

よくある質問

良いサービスレベルとはどのくらいですか？

80/20（20 秒以内に 80% 応答）は音声のコンタクトセンターで長く使われてきた既定値ですが、適切な目標は普遍的なルールではなく、チャネル、許容できるコスト、顧客の期待によって決まります。

サービスレベルは SLA と同じものですか？

いいえ。サービスレベルはリアルタイムの応答性を示す指標（一定時間内に応答できた割合）です。SLA はより広い契約上の約束で、応答と解決の両方の約束を含むことがあります。

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