Niveau de service

Définition

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes.

Aussi connu sous : pourcentage de niveau de serviceSLrègle des 80/20

Comment le calculer

La formule standard est : (contacts pris en charge dans le délai cible ÷ total des contacts présentés) × 100. Si 900 chats sur 1 000 ont été pris en moins de 30 secondes, votre niveau de service est de 90 % en moins de 30 secondes.

Les deux nombres s'énoncent toujours ensemble, comme un couple seuil/délai — on écrit couramment 80/20 (80 % pris en charge en moins de 20 secondes). La façon dont vous traitez les contacts abandonnés au dénominateur change le résultat : mettez-vous d'accord sur cette définition avant toute comparaison.

Pourquoi c'est important

Le niveau de service est l'objectif central de dimensionnement et de réactivité en temps réel dans les centres de contact. Le manquer, c'est voir les files s'allonger ; le sur-dimensionner, c'est faire grimper les coûts. Il est étroitement lié à la vitesse moyenne de réponse et au taux d'abandon, et dévier les contacts de routine vers l'automatisation est l'un des moyens les plus directs de le protéger pendant les pics de volume.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un bon niveau de service ?

Le 80/20 (80 % des contacts pris en charge en moins de 20 secondes) est une référence de longue date dans les centres d'appels, mais le bon objectif dépend du canal, de la tolérance aux coûts et des attentes des clients, plutôt que d'une règle universelle.

Le niveau de service est-il la même chose qu'un SLA ?

Non. Le niveau de service est un indicateur de réactivité en temps réel (pourcentage pris en charge dans une fenêtre de temps) ; un SLA est un engagement contractuel plus large, qui peut porter à la fois sur la réponse et sur la résolution.

Termes liés

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client..

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est le temps moyen qu'un client attend dans la file avant que son contact soit pris par un agent, mesuré de l'entrée en file jusqu'à la mise en relation..

Taux d'abandon

Le taux d'abandon est le pourcentage de clients qui quittent une file d'attente du support — en raccrochant ou en fermant une fenêtre de chat — avant d'avoir jamais joint un agent..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Temps d'attente

Le temps d'attente est la durée pendant laquelle un client patiente avant que son contact soit pris en charge par un agent — le temps passé en file, en attente au téléphone ou dans l'attente d'une réponse après avoir sollicité le support..

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