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Service Level Agreement (SLA)
Definition
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment.
So funktioniert es
Ein SLA setzt Ziele wie „erste Reaktion innerhalb 1 Stunde“ und „Lösung innerhalb 8 Stunden“ für Tickets mit hoher Priorität, mit lockereren Zielen für niedrigere Prioritäten. In den meisten Helpdesks konfigurieren Sie SLA-Richtlinien, die einen Timer starten, sobald ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, und das Ticket markieren oder eskalieren, wenn die Frist näher rückt.
SLAs werden üblicherweise an Geschäftszeiten gemessen, und die Uhr pausiert oft, solange ein Ticket auf den Kunden wartet – so bildet das Ziel die vom Agenten beeinflussbare Zeit ab.
Warum es wichtig ist
SLAs machen aus vagen Versprechen messbare, verbindliche Zusagen – für Kunden wie für interne Teams. Sie prägen die Priorisierung, steuern Routing- und Eskalationsregeln und sind bei Enterprise-Kunden häufig vertraglich fixiert. Ein verfehltes Ziel ist ein SLA-Bruch – und genau deshalb schützen schnelle Erstreaktionen (eine Stärke von KI-Agenten) die SLA-Einhaltung.
- Erstreaktions-SLA – Zeit bis zur ersten inhaltlichen Antwort
- Lösungs-SLA – Zeit, bis das Anliegen vollständig gelöst ist
- Gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundentarif
Häufig gefragt
Was ist ein SLA-Bruch?
Ein SLA-Bruch liegt vor, wenn ein Ticket sein zugesagtes Reaktions- oder Lösungsziel verfehlt – etwa keine erste Antwort innerhalb der versprochenen Stunde. Brüche werden nachgehalten, um Kapazitäts- und Prozessprobleme zu erkennen.
Was ist der Unterschied zwischen einem SLA und einem Service Level?
Ein Service Level ist die gemessene Leistung (etwa der Anteil der Tickets, die im Zielfenster beantwortet wurden); ein SLA ist die vereinbarte Zusage, dieses Niveau zu erreichen. Das Service Level sagt Ihnen, ob das SLA eingehalten wird.
Verwandte Begriffe
SLA-Richtlinie
Eine SLA-Richtlinie ist der konfigurierte Satz an Regeln im Helpdesk, der Tickets Service-Level-Ziele zuweist – etwa Zeiten für erste Antwort und Lösung – abhängig von Bedingungen wie Priorität, Kanal oder Kundensegment..
SLA-Verstoß
Ein SLA-Verstoß liegt vor, wenn ein Support-Team ein in einem Service Level Agreement festgelegtes Ziel verfehlt – etwa keine erste Antwort sendet oder ein Ticket nicht innerhalb der zugesagten Frist löst..
Service Level
Das Service Level ist der Anteil der Kontakte, die innerhalb einer definierten Zielzeit angenommen werden, meist als „X/Y“-Ziel formuliert – zum Beispiel 80 % der Anrufe oder Chats innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen..
Erstreaktionszeit (FRT)
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..
Durchschnittliche Lösungszeit
Die durchschnittliche Lösungszeit ist die durchschnittliche Dauer, bis ein Support-Ticket vollständig gelöst ist — gemessen von der Erstellung bis zu dem Moment, in dem es als gelöst markiert wird..
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Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.
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