サービスレベル契約（SLA）

仕組み

SLA は、優先度の高いチケットに対して「初回応答は 1 時間以内」「解決は 8 時間以内」といった目標を設定し、優先度が低いものには緩やかな目標を割り当てます。多くのヘルプデスクでは、チケットが特定の条件を満たしたときにタイマーを開始し、期限が近づくとフラグを立てたりエスカレーションしたりする SLA ポリシーを設定できます。

SLA は通常、営業時間を基準に測定され、顧客の返信待ちのあいだはタイマーが止まることが多くあります。担当者が制御できる時間だけを目標に反映させるためです。

なぜ重要か

SLA は、曖昧な約束を、測定でき責任を問える約束に変えます。顧客に対しても、社内のチームに対してもです。優先度付けを形づくり、振り分けとエスカレーションのルールを動かし、エンタープライズ顧客では契約事項になることも珍しくありません。目標を外すことをSLA 違反と呼びます。だからこそ、初回応答の速さ（AI エージェントが得意とするところです）が SLA の遵守を守るのです。

• 初回応答 SLA — 最初の実質的な返信までの時間
• 解決 SLA — 問題が完全に解決するまでの時間
• 優先度、チャネル、顧客のプランごとの段階設定