Accord de niveau de service (SLA)

Définition

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client.

Aussi connu sous : SLAaccord de niveau de serviceSLA de support

Comment cela fonctionne

Un SLA fixe des objectifs comme « première réponse sous 1 heure » et « résolution sous 8 heures » pour les tickets prioritaires, avec des objectifs plus souples pour les priorités inférieures. La plupart des help desks permettent de configurer des politiques de SLA qui lancent un compteur dès qu'un ticket remplit certaines conditions, puis le signalent ou le font remonter à l'approche de l'échéance.

Les SLA sont généralement mesurés en heures ouvrées, et le compteur se met souvent en pause tant que le ticket est en attente d'une réponse du client, afin que l'objectif reflète le temps réellement maîtrisable par l'agent.

Pourquoi c'est important

Les SLA transforment des promesses vagues en engagements mesurables et opposables — pour les clients comme pour les équipes internes. Ils orientent la priorisation, déterminent les règles de routage et d'escalade, et sont fréquemment contractuels pour les comptes grands comptes. Un objectif manqué est un non-respect de SLA, et c'est pourquoi des premières réponses rapides (un point fort des agents IA) protègent la conformité aux SLA.

SLA de première réponse — délai avant la première réponse utile
SLA de résolution — délai avant la résolution complète du problème
Modulé par priorité, par canal ou par plan client

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un non-respect de SLA ?

Un non-respect de SLA survient lorsqu'un ticket manque son objectif de réponse ou de résolution — par exemple aucune première réponse dans l'heure promise. Les dépassements sont suivis pour repérer les problèmes de capacité et de processus.

Quelle est la différence entre un SLA et un niveau de service ?

Un niveau de service est la performance mesurée (par exemple le pourcentage de tickets pris en charge dans le délai cible) ; un SLA est l'engagement pris d'atteindre ce niveau. Le niveau de service indique si le SLA est respecté.

Termes liés

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Non-respect de SLA

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis..

Niveau de service

Le niveau de service est le pourcentage de contacts pris en charge dans un délai cible défini, le plus souvent exprimé sous la forme d'un objectif « X/Y » — par exemple répondre à 80 % des appels ou des chats en moins de 20 secondes..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Temps de résolution moyen

Le temps de résolution moyen est la durée moyenne nécessaire pour résoudre entièrement un ticket de support, mesurée de sa création jusqu'au moment où il est marqué comme résolu..

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Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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