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CX- und Support-Kennzahlen

SLA-Verstoß

Definition

Ein SLA-Verstoß liegt vor, wenn ein Support-Team ein in einem Service Level Agreement festgelegtes Ziel verfehlt – etwa keine erste Antwort sendet oder ein Ticket nicht innerhalb der zugesagten Frist löst.

Auch bekannt als: SLA-Verletzungverpasstes SLASLA-Überschreitung

So funktioniert es

Ein SLA legt messbare Zusagen fest, etwa „erste Antwort innerhalb von 1 Stunde“ oder „Lösung innerhalb von 24 Stunden“, oft gestaffelt nach Ticketpriorität. Jedes Ticket hat eine Uhr; läuft sie über das Ziel hinaus, bevor die geforderte Aktion erfolgt ist, gilt das Ticket als verletzt.

Helpdesks verfolgen das automatisch und markieren üblicherweise Tickets, die sich ihrem Ziel nähern, damit Agenten vor dem Verstoß handeln können statt danach.

Warum das wichtig ist

Verstöße sind die konkreten Ausfälle hinter den aggregierten Kennzahlen. Sie können Vertragsstrafen nach sich ziehen, Vertrauen kosten und auf Kapazitäts- oder Routing-Probleme hindeuten. Wer Verstoßquote und Beinahe-Verstöße im Blick behält, steuert das Risiko in Echtzeit, statt es nur im Nachhinein zu berichten.

  • Gemessen an Reaktions- und Lösungszielen, oft je Priorität
  • Häufig als Verstoßquote verfolgt: verletzte Tickets ÷ Tickets gesamt
  • Vorbeugen (handeln, bevor die Uhr abläuft) zählt mehr als Berichten

Häufig gefragt

Was verursacht SLA-Verstöße?

Häufige Ursachen sind Unterbesetzung, schlechtes Ticket-Routing, unklare Zuständigkeiten und Volumenspitzen. Automatisierte erste Antworten und Routinetickets, die an KI gehen, schützen SLAs, weil die Uhren gar nicht erst ablaufen.

Wie wird die SLA-Verstoßquote berechnet?

In der Regel: verletzte Tickets ÷ alle Tickets unter diesem SLA × 100, bezogen auf einen Zeitraum. Teams schlüsseln das häufig nach SLA-Typ (Reaktion oder Lösung) und nach Priorität auf.

Verwandte Begriffe

Service Level Agreement (SLA)

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine festgelegte Zusage, auf Support-Anfragen innerhalb einer bestimmten Zeit zu reagieren oder sie zu lösen – häufig gestaffelt nach Priorität, Kanal oder Kundensegment..

SLA-Richtlinie

Eine SLA-Richtlinie ist der konfigurierte Satz an Regeln im Helpdesk, der Tickets Service-Level-Ziele zuweist – etwa Zeiten für erste Antwort und Lösung – abhängig von Bedingungen wie Priorität, Kanal oder Kundensegment..

Erstreaktionszeit (FRT)

Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) ist die durchschnittliche Zeit zwischen dem Absenden einer Supportanfrage durch den Kunden und der ersten menschlichen oder inhaltlich relevanten Antwort..

Ticket-Alterung

Ticket-Alterung misst, wie lange offene Support-Tickets bereits ungelöst sind – üblicherweise gruppiert in Altersklassen (etwa 0–1 Tage, 1–3 Tage, 3–7 Tage, 7+ Tage), um zu zeigen, wo Tickets liegen bleiben..

Eskalation

Eskalation ist der Vorgang, ein Support-Ticket an eine höhere Stufe, einen Spezialisten oder eine Führungskraft zu übergeben, wenn der aktuelle Agent es nicht lösen kann oder ein SLA-Verstoß droht..

Setzen Sie diese Ideen ein

Macha ist eine KI-Agent-Schicht, die auf dem Help Desk sitzt, den Sie schon nutzen, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom oder Gorgias.

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