Non-respect de SLA

Définition

Un non-respect de SLA survient lorsqu'une équipe support n'atteint pas un objectif défini dans un accord de niveau de service — par exemple, ne pas envoyer de première réponse ou ne pas résoudre un ticket dans le délai promis.

Aussi connu sous : violation de SLASLA manquédépassement de SLA

Comment cela fonctionne

Un SLA fixe des engagements mesurables, par exemple « première réponse sous 1 heure » ou « résolution sous 24 heures », souvent variables selon la priorité du ticket. Chaque ticket dispose d'un compteur ; lorsque le compteur dépasse l'objectif avant que l'action requise n'ait eu lieu, le ticket est marqué comme non conforme.

Les help desks suivent cela automatiquement, en signalant généralement les tickets qui approchent de leur objectif afin que les agents puissent agir avant le dépassement plutôt qu'après.

Pourquoi c'est important

Les dépassements sont les échecs concrets qui se cachent derrière les indicateurs agrégés. Ils peuvent entraîner des pénalités contractuelles, éroder la confiance et révéler des problèmes de capacité ou de routage. Surveiller le taux de dépassement et les quasi-dépassements permet aux équipes de piloter le risque en temps réel, et pas seulement d'en rendre compte après coup.

Mesuré par rapport aux objectifs de réponse et de résolution, souvent par priorité
Souvent suivi sous forme de taux de dépassement : tickets non conformes ÷ total des tickets
La prévention (agir avant la fin du compteur) compte davantage que le reporting

Questions fréquentes

Quelles sont les causes des non-respects de SLA ?

Les causes les plus fréquentes sont le manque d'effectifs, un mauvais routage des tickets, des responsabilités floues et les pics de volume. Automatiser les premières réponses et confier les tickets routiniers à l'IA protège les SLA en évitant que les compteurs n'arrivent à échéance.

Comment calcule-t-on le taux de non-respect des SLA ?

En général : tickets non conformes ÷ total des tickets soumis à ce SLA × 100, sur une période donnée. Les équipes le ventilent souvent par type de SLA (réponse ou résolution) et par priorité.

Termes liés

Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement défini à répondre aux demandes de support ou à les résoudre dans un délai donné, souvent variable selon la priorité, le canal ou le niveau de contrat du client..

Politique de SLA

Une politique de SLA est l'ensemble de règles configuré dans un help desk qui attribue des objectifs de niveau de service — temps de première réponse et de résolution, par exemple — aux tickets selon des conditions comme la priorité, le canal ou le segment client..

Délai de première réponse (FRT)

Le délai de première réponse (FRT) est le temps moyen écoulé entre le moment où un client envoie une demande de support et celui où il reçoit la première réponse humaine ou réellement utile..

Ancienneté des tickets

L'ancienneté des tickets mesure depuis combien de temps les tickets de support ouverts restent non résolus, généralement regroupés par tranches (par exemple 0–1 jour, 1–3 jours, 3–7 jours, 7 jours et plus) pour montrer où les tickets se bloquent..

Escalade

L'escalade est le fait de transférer un ticket de support à un niveau supérieur, à un spécialiste ou à un manager, lorsque l'agent en charge ne parvient pas à le résoudre ou que le ticket risque de faire dépasser un SLA..

Passez à l'action

Macha est une couche d'agents IA qui se pose sur le help desk que vous utilisez déjà, Zendesk, Freshdesk, Front, Intercom ou Gorgias.

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