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Ticketvolumen
Definition
Das Ticketvolumen ist die Gesamtzahl der Support-Anfragen, die in einem bestimmten Zeitraum über alle Kanäle eingehen, die ein Team betreut.
So wird es berechnet
Das Ticketvolumen ist eine einfache Zählung: alle Tickets, die in einem Zeitraum (Tag, Woche, Monat) erstellt wurden, optional aufgeschlüsselt nach Kanal, Thema oder Priorität. Viele Teams verfolgen zusätzlich die Kontaktrate – das Volumen ins Verhältnis zu aktiven Nutzern oder Bestellungen gesetzt –, um beim Wachstum fair vergleichen zu können.
Beispiel: Ein Team erhält in einem Monat 4.200 Tickets über E-Mail, Chat und Social Media. Das monatliche Ticketvolumen beträgt 4.200; hat das Unternehmen 42.000 aktive Kunden, liegt die Kontaktrate bei 10 %.
Warum das wichtig ist
Das Ticketvolumen bestimmt Personalplanung, Prognose und Budget – jede nachgelagerte Kennzahl setzt ein Volumen voraus, gegen das geplant wird. Wie sich das Volumen entwickelt (und welche Themen wachsen), deckt Produktprobleme und Lücken im Self-Service auf. Und es ist die Basis, an der Sie Automatisierung messen, sobald KI den sich wiederholenden Anteil übernimmt.
Häufig gefragt
Was ist der Unterschied zwischen Ticketvolumen und Kontaktrate?
Das Ticketvolumen ist die rohe Zahl der Anfragen; die Kontaktrate setzt dieses Volumen ins Verhältnis zu einer Basis wie aktiven Nutzern oder Bestellungen, damit Sie Zeiträume auch bei wachsendem Geschäft vergleichen können.
Bedeutet weniger Ticketvolumen besseren Support?
Nicht für sich genommen. Das Volumen kann sinken, weil Probleme vorgelagert behoben wurden (gut) oder weil Kunden aufgegeben haben (schlecht). Lesen Sie es zusammen mit CSAT und der Erfolgsquote im Self-Service.
Verwandte Begriffe
Ticket-Backlog
Der Ticket-Backlog ist die Zahl der offenen, ungelösten Support-Tickets, die sich angesammelt haben und zu einem bestimmten Zeitpunkt noch auf Bearbeitung warten..
Kontaktrate
Die Kontaktrate ist die Zahl der Supportkontakte, die ein Unternehmen im Verhältnis zu seinem Kundenstamm oder Transaktionsvolumen erhält — ein Maß dafür, wie oft Kunden Hilfe brauchen..
Backlog-Rate
Die Backlog-Rate misst, wie sich die Menge ungelöster Support-Tickets verändert — typischerweise als Verhältnis von offenen oder eingehenden Tickets zu den im selben Zeitraum gelösten..
Prognosegenauigkeit
Die Prognosegenauigkeit misst, wie nah das vorhergesagte Kontaktvolumen (oder die vorhergesagte Arbeitslast) eines Supportteams am tatsächlich eingegangenen Volumen lag — ausgedrückt als Prozentwert für die Verlässlichkeit der Prognose..
Self-Service-Quote
Die Self-Service-Quote ist der Anteil der Kundenfragen, die über Self-Service-Angebote gelöst werden – Help Center, FAQs, Portale oder Automatisierung –, ohne dass der Kunde einen Support-Agenten kontaktieren muss..
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