チケット件数（チケットボリューム）

定義

チケット件数とは、チームが扱うすべてのチャネルを通じて、一定期間に受け付けたサポート依頼の総数です。

別名: 問い合わせ件数コンタクト件数ケース件数

計算方法

チケット件数は単純な数え上げです。一定期間（日・週・月）に作成されたチケットの総数で、必要に応じてチャネル・トピック・優先度別に分解します。事業の成長に左右されずに比較できるよう、アクティブユーザー数や注文数で正規化したコンタクトレートも併せて追うチームが多くあります。

例: あるチームがメール・チャット・ソーシャルを合わせて 1 か月に 4,200 件を受け付けたとします。この月のチケット件数は 4,200 件です。アクティブ顧客が 42,000 人なら、コンタクトレートは 10% になります。

なぜ重要か

チケット件数は人員配置、需要予測、予算を左右します。その先のあらゆる指標は、前提となる件数の上に組み立てられているからです。件数の推移（と、どのトピックが伸びているか）を見れば、製品側の問題やセルフサービスの穴が見えてきます。AI が繰り返しの多い部分を引き受け始めたとき、自動化の効果を測る基準になるのもこの数字です。

よくある質問

チケット件数とコンタクトレートは何が違いますか？

チケット件数は依頼の素の数です。コンタクトレートは、その件数をアクティブユーザー数や注文数といった母数で正規化したもので、事業の規模が変わっても期間どうしを比較できます。

チケット件数が減れば、サポートが良くなったと言えますか？

それだけでは言えません。件数は、問題が上流で解決されたから減ることもあれば（良い）、顧客があきらめたから減ることもあります（悪い）。CSAT やセルフサービスの成功率と併せて読んでください。

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