Volume de tickets

Définition

Le volume de tickets est le nombre total de demandes de support reçues sur une période donnée, tous canaux confondus.

Aussi connu sous : volume de supportvolume de contactsvolume de dossiers

Comment le calculer

Le volume de tickets est un simple décompte : le total des tickets créés sur une période (jour, semaine, mois), éventuellement ventilé par canal, sujet ou priorité. Beaucoup d'équipes suivent aussi le taux de contact — le volume rapporté aux utilisateurs actifs ou aux commandes — pour pouvoir comparer équitablement à mesure que l'activité grandit.

Exemple : une équipe reçoit 4 200 tickets en un mois, par e-mail, chat et réseaux sociaux. Le volume mensuel de tickets est donc de 4 200 ; si l'entreprise compte 42 000 clients actifs, le taux de contact est de 10 %.

Pourquoi c'est important

Le volume de tickets détermine les effectifs, les prévisions et le budget — chaque indicateur en aval suppose un volume sur lequel se caler. Observer l'évolution du volume (et les sujets qui progressent) révèle les problèmes produit et les lacunes du self-service, et c'est la référence à laquelle vous mesurez l'automatisation quand l'IA commence à absorber la part répétitive.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le volume de tickets et le taux de contact ?

Le volume de tickets est le décompte brut des demandes ; le taux de contact rapporte ce volume à une base comme les utilisateurs actifs ou les commandes, pour comparer les périodes à mesure que l'entreprise grandit.

Réduire le volume de tickets signifie-t-il un meilleur support ?

Pas en soi. Le volume peut baisser parce que les problèmes ont été réglés en amont (bon signe) ou parce que les clients ont renoncé (mauvais signe). Lisez-le en parallèle du CSAT et du taux de succès du self-service.

Termes liés

Backlog de tickets

Le backlog de tickets est le nombre de tickets de support ouverts et non résolus qui se sont accumulés et attendent encore d'être traités à un instant donné..

Taux de contact

Le taux de contact est le nombre de contacts reçus par le support rapporté à la base de clients ou au volume de transactions — une mesure de la fréquence à laquelle les clients ont besoin de solliciter de l'aide..

Taux de backlog

Le taux de backlog mesure la façon dont le volume de tickets de support non résolus évolue — généralement le rapport entre les tickets ouverts ou entrants et ceux qui sont résolus sur la même période..

Précision des prévisions

La précision des prévisions mesure l'écart entre le volume de contacts (ou la charge de travail) qu'une équipe support avait prévu et celui qui est réellement arrivé, exprimé en pourcentage : elle indique à quel point la prévision était fiable..

Taux de libre-service

Le taux de libre-service est la part des questions clients résolues grâce aux ressources en libre-service — centre d'aide, FAQ, portails ou automatisation — sans que le client ait eu besoin de contacter un agent de support..

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