稼働率

定義

稼働率とは、担当者の有給就業時間のうち、実際に生産的なサポート業務、つまり問い合わせ対応と関連作業に費やされた時間の割合です。

別名: ユーティライゼーション生産性率

計算方法

よく使われる計算式は「生産的な業務に費やした時間 ÷ 有給・シフト時間の合計 × 100」です。8 時間シフトの担当者が問い合わせ対応と関連業務に 6 時間を使った場合、稼働率は 75% になります。

定義は組織によって異なります。リアルタイムの応対だけを数える組織もあれば、応対後処理、研修、コーチングまで含める組織もあります。稼働率はオキュパンシーと関連しますが、より広い概念です。オキュパンシーは、ログイン中の時間のうち実際に応対に使われた時間だけを見ます。

稼働率は人員効率と要員計画の指標です。低すぎれば人員過剰や手待ち時間を示し、高すぎればバーンアウトのリスクを示して、コーチングや休憩の余地がなくなります。目指すのは持続可能な帯域です。効率的であるだけの高さを保ちつつ、品質と担当者の健康が崩れない低さに抑えます。

稼働率とオキュパンシーの違いは何ですか？

稼働率は、休憩や研修、待機を含む有給時間すべてに対する、生産的な時間の割合です。オキュパンシーは、ログインして対応可能な時間に対する実際の応対時間の割合です。通常はオキュパンシーのほうが高くなります。

稼働率はどのくらいが適正ですか？

多くのチームはおおよそ 65〜85% を目標にし、休憩、研修、需要の変動のために意図的な余裕を残します。稼働率を上げすぎると、離職が増え、品質が落ちる傾向があります。